Студенты НГУ создали методику подготовки сотрудников контактных центров на базе ИИ

Студенты Высшего колледжа информатики и Экономического факультета Новосибирского государственного университета (НГУ) разработали онлайн-сервис Lexis Voice, основанный на технологиях искусственного интеллекта. Он обучает менеджеров «холодным» продажам через моделирование различных ситуаций в диалоге с потенциальным клиентом. На данный момент на российском рынке нет продуктов, которые могли бы технически решать подобные задачи.

Разработчики взяли за основу существующую большую языковую модель, которая похожа по принципам работы на широко известный ChatGPT. С помощью методов машинного обучения они доработали её под задачи обучения сотрудников контактных центров крупной коммуникационной компании. В компании был проведен эксперимент с целью выяснения уровня эффективности сервиса. 

Как рассказал руководитель проекта Роман Разумович, начинающих сотрудников контакт-центра разделили на две группы. В течение одной рабочей недели первая группа следовала стандартному процессу обучения компании, а их показатели отслеживались без вмешательства. Вторая группа в это же время проходила обучение по разработанному в НГУ алгоритму и контролировалась командой.

Результаты показали, что уровень успешных продаж сотрудников из второй группы почти в два раза выше, чем у тех, кто обучался по традиционной методике. При этом для обучения второй группы практически не потребовалось привлекать более опытных сотрудников от основной работы, тогда как на подготовку каждого участника из первой группы его наставник тратил примерно полтора часа в день. 

В настоящее время идёт процесс дообучения нейросети с использованием записей реальных диалогов между менеджерами и клиентами. Разработчики планируют завершить эту работу до конца года, после чего компания-заказчик сможет использовать интеллектуальный тренажёр Lexis Voice для обучения своих сотрудников по всей стране.