Биллинг: Как увеличить лояльность клиентов и повысить рентабельность

Автоматизация бизнес-процессов находится на пике популярности. Поэтому избежать объединения биллинговых систем с разными сервисами точно не удастся.

Но что представляет собой биллинг, кому и зачем он необходим? Какие тренды прослеживаются в данном направлении? Повлияли ли на биллинг международные санкции и курс на импортозамещение? Изучаем эту тему более подробно ниже.

История возникновения и развития биллинга

Биллинг представляет собой цифровую систему, занимающуюся расчетами сервисов, ресурсов и услуг. Считается, что первый раз биллинг применили эксперты телекома. Ведь именно с него начался сбор объемных баз данных абонентов, пошло предложение многоуровневых перечней гомогенных услуг, оказание которых нужно быть тарифицировать и подсчитывать.

Однако вручную это проделать оказалось невозможно из-за огромных массивов данных. В результате была создана первая биллинговая система, позволявшая упростить решение данной задачи и автоматизировать работу.

Её разработка под ключ под отдельного заказчика стоила очень дорого. Поэтому на старте запуска биллинговые системы были доступны только узкому сегменту рынка – корпорациям-монополистам, располагавшим массой свободных финансов. Со временем началось масштабирование, которое привело к выходу биллинга за рамки телекома.

Компании, предлагавшие подобного рода услуги, начали конкурировать друг с другом. Как итог – снижение цен, ориентация на потребности конкретного заказчика, расширение перечня услуг, доступных не только самым крупным, но и новым рыночным игрокам.

В дальнейшем появилось большое количество MSP – Managed Service Provider. Это провайдеры, представлявшие инфраструктуру, а также управляемые сервисы, на внешний рынок. Они начали монетизировать оказываемые услуги, в связи с чем родилась потребность в биллинговых системах широкой сферы применения, а не только для решения задач телекома.

Образовался и обновленный список требований, предъявляемых к таким системам. Теперь их следовало разрабатывать с учетом этих параметров:

• адекватная стоимость, доступная для большинства участников рынка;

• легковесность;

• универсальность;

• простота использования;

• высокая скорость внедрения в ИТ-инфраструктуру заказчика.

В результате биллинг начал трансформироваться в полноформатные OSS-системы. То есть, началось расширение в вопросе дополнительного функционала. Сегодня именно он считается ключевым преимуществом биллинговых систем.

Вскоре начал активно масштабироваться и рынок электронной коммерции. Появлялись и развивались маркетплейсы, множились представители российского онлайн-ритейла. А 2020 год стал отправной точкой для массового перехода поставщиков в режим онлайн-реализации продуктов.

Активное развитие маркетплейсов продолжается и сейчас. И в их работе четко прослеживается присутствие биллинга, которое стартовало некоторое время назад. Эти системы стали незаменимой частью взаимодействия торговых онлайн-площадок с пользователями.

Биллинг начал играть роль посредника, сокращающего число операций, необходимых для покупки услуги или товара, а также упрощающего контакты маркетплейсов с потребителями. Теперь от биллинговых систем ждут намного большего, например, что они позволять создавать маркетплейсы с нуля при помощи набора инструментов.

То есть, когда в 2024 году какая-то фирма внедряет у себя биллинг, она по умолчанию делает ставку на то, что у неё появится и онлайн-площадка для реализации продукта – собственный маркетплейс.

Теперь биллинг должен содержать:

• плавный переход от нужд клиентов к потребностям заказчика;

• гибкость работы с наполнением маркетплейса;

• возможность для заказчика самостоятельно выбирать набор опций для маркетплейса;

• гибкое формирование и управление тарифами и услугами.

Преимущества биллинга, причины увеличения на него спроса

Основными умениями биллинга являются подсчет, тарификация и автоматизация разного рода бизнес-процессов, связанных с услугами. Например, с оказанием их заказчику, прием и обработка заявок. То есть, речь идет о полной автоматизации цикла управления предоставляемой услугой без участия человека.

Ведь человеческий труд дорог. А еще он не способен в достаточных объемах быстро производить операции. Биллинговые системы упрощают многие процессы, следовательно, снижают издержки компаний. Это приводит не только к увеличению прибыли организации, но и повышению её конкурентоспособности за счет выгодных для потребителей предложений.

Труд живых людей становится все ценнее и дороже. Бизнес-сообщество начало осознавать, что людям выгоднее поручать отныне сложные высокоинтеллектуальные задачи. Рутинная же работа должна быть по максимум автоматизирована. Эта мысль дошла даже до самых консервативных отраслей промышленности вроде энергетики.

Несмотря на все современные тенденции, в данной отрасли до последнего момента старались все решать исключительно с помощью людей, даже там, где без их участия вполне реально было обойтись, не потеряв в оперативности решения вопросов. теперь здесь тоже стали присматриваться к OSS-системам, также базирующимся на биллинге.

Сегодня ритейл вовсю переживает трансформацию. Он полностью переходит в онлайн. Банки действуют схожим образом. Все отрасли экономики РФ минимизируют участие людей и автоматизируют все, что только допустимо.

В результате сохраняются ресурсы компаний, растет её продуктивность и прибыльность в рамках рынка, исключается человеческий фактор, что зачастую является источником массы фатальных ошибок.

Важно! Еще один плюс внедрения биллинговых систем – гибкость персональных бизнес-процессов. Они могут сильно варьироваться в зависимости от запроса отдельно взятой компании или индустрии. Сегодня от биллинга также ждут внедрение элементов BPM (Business Process Management). Это позволит компаниям совмещать внутренние бизнес-функции с потребностями заказчиков.

Тренды

Биллинг не все время обладал описанным выше функционалом. Максимум, чем такие системы могли похвастаться раньше – это частичное закрытие потребностей собственников маркетплейсов. У биллинга отсутствовал широкий пул возможностей для омниканального контакта с клиентами при помощи тикет-систем, онлайн-чатов, форм сбора обратной связи и support-систем.

Теперь же они это входят в перечень неотъемлемых элементов большинства действующих биллинговых систем. Однако биллинг словно постоянно находится в тени бизнеса, являясь его бэкграундом.

Несмотря на автоматизацию массы процессов, от биллинга никто не ожидает ведения бухучета или организацию планирования. Однако он все равно должен со всем этим совмещаться и корректно передавать данные.

Сегодня аналитические возможности биллинга очень востребованы. Теперь недостаточно просто считать, учитывать, корректировать, координировать размещать и управлять сложными компьютерными службами и системами. Всем  требуется экспертная аналитика.

И здесь есть два пути. Биллинговая система должна плотно объединяться с уже существующими аналитическими платформами и системами или предоставлять доступ к своим аналитическим инструментам для работы с ними.

Если раньше в сфере облачных услуг отмечалась высокая степень гомогенности – от поставщика к поставщику, и было достаточно стандартных отчетов, то теперь вариативность пакетов и услуг поставщиков становится причиной возникновения потребности в гибких конструкторах аналитики и отчетов.

К примеру, фирма разработала в BILLmanager собственную BI систему для гибкого формирования отчетов под потребности организации. При этом данные отчеты не используются другими предприятиями, даже теми, которые работают в той же индустрии.

Еще один тренд последних двух лет – ИИ или искусственный интеллект. И биллинговые системы не смогли пройти мимо такой инновации. Однако пока ИИ внедряется сугубо фрагментарно – для ускоренной обработки запросов от клиентов и качественной работы с их обращениями, проблемами и рекламациями. Индустрия биллинга очень заинтересована в применении ИИ.

Однако выделить самые успешные кейсы для внедрения искусственного интеллекта пока не получается. Пока что ИИ не демонстрирует достаточное качество работы в разрезе сложных ИТ-инфраструктур.

По-настоящему хорошо зарекомендовали себя скрипты для чат-ботов и голосовые помощники. Но в сфере сложных услуг это недостаточно эффективно из-за обилия индивидуальных обращений потребителей.

Другой тренд, задаваемый биллингом – оркестрация. Здесь она играет роль единого центра управления базовыми сервисами и инфраструктурой. Поставщики услуг, желающие пакетировать продукты и предоставлять клиентам максимум вариативности, используют биллинг для обеспечения сквозных интеграций с другими поставщиками услуг.

Телеком-операторы, ранее позиционировавшие себя как поставщики связи, теперь предоставляют SaaS-услуги, облачные сервисы, IaaS, двигаются аналогично IaaS- провайдерам по направлению к PaaS-услугам.

Здесь границы потихоньку стираются. Поставщики данных услуг становятся конкурентами, соревнуясь между собой в том числе и за счет вариативности – как быстро и насколько много они сумеют что-то донести доя конечного потребителям в едином окне коммуникации и управления. Теперь это тоже обеспечивают биллинговые системы.

С этим и связан рост на автоматизацию. OSS-системы  сделаны из расчета на компании, работающие с внешними заказчиками, где нужно определить прибыль, выставить счет и принять оплату от клиента. Для этого уже вроде бы существует 1С.

Однако даже крупные организации, оптимизирующие внутренние финансовые процессы и классифицирующие предоставляемые услуги и сервисы, также стали делать упор на внедрение OSS-систем, включая биллинг.

Важно! Не всем требуется учет между отделами в денежном выражении. Но топ-менеджмент интересуется эффективностью, внутренним потреблением ресурсов, отличиями обязанностей подразделений фирмы. И сейчас этот интерес стал самым распространенным трендом в РФ.

Влияние санкций и импортозамещения

Примечательно, что на биллинговых системах никак не сказались западные санкции. Биллинг – история, берущая начало как раз с импортозамещения, когда геополитическая ситуация еще была относительно спокойной.

Сейчас телекому не приходится в срочном порядке искать замену ушедших с рынка вендорам. Он использует российский биллинг, либо системы, созданные инхаус. Так что ситуация не такая уж и сложная.

Загвоздка заключается в следующем. Экспортировать отечественные биллинговые системы становится сложнее с каждым днем. Все большее число решений адаптируется под российский рынок. А наше законодательство и стандарты редко когда совпадают с иностранными.

В частности речь идет про сбор и хранение данных. Сейчас в России это принципиальный момент. В связи с этим большинство разработчиков не имеют доступа даже к частичным поставкам собственных продуктов на мировой рынок.

Что ждет биллинг в будущем

Прогнозы таковы, что бизнес повысит уровень автоматизации процессов. Внедрения биллинговых систем станет еще больше. Тренда на аналитику предположительно останется прежним. Ведь бизнесу важно не только посчитать, но еще и грамотно применить полученные данные для принятия решений на будущее.

Предполагается сильный рост в данном направлении: либо заказчики потребуют гибкой интеграции биллинга в BI, либо BI-системы окажутся встроены в биллинговые системы. В любом случае, интерес к этой сфере не утихнет.

Заключение

Тренд на автоматизацию бизнес-процессов становится устойчивым. И биллинг – тому явное подтверждение. Биллинговые системы активно внедряются в структуру маркетплейсов, упрощают и ускоряют решение рутинных задач. При этом в РФ биллинг никак не пострадал от иностранных санкций. Поэтому можно говорить о сохранении действующих трендов этого направления.