Как правильно отвечать на отзывы клиентов компании: Чек-лист с примерами

77% потенциальных клиентов всегда читают онлайн-отзывы о компании, прежде чем решиться на покупку. И примерно такой же процент клиентов с готовностью пишет отзывы о товарах и услугах, которые они получили. Сегодня маркетплейсы и рейтинговые площадки стали частью определенного сообщества – люди не просто пишут, они следят за рейтингом своего отзыва, общаются между собой и пр. И все эти люди также читают, как бизнес реагирует на эти отзывы. И от вашей реакции зависит, будет ли такое общение «работать» на ваш бренд или же испортит репутацию вашего бизнеса.

Нужно ли отвечать на отзывы клиентов

Отзывы клиентов – это обратная связь, которая может быть адекватной или нет, положительной или отрицательной. Да, также она может быть нейтральной – просто описание, либо же вообще не относиться к делу – например, в отзыве на товар клиент пишет, как долго простоял в очереди почтового отделения.

Нужно ли на все это реагировать? Ответ однозначный – да. То, что вы отвечаете на все отзывы, это не просто «хорошее отношение», ваши ответы – это важный инструмент по продвижению и развитию бизнеса. Ваша реакция на отзывы дает сразу несколько преимуществ.

Повышение доверия к бреду

Ваша обратная связь и то, что вы продолжаете общение с клиентом, который уже оплатил покупку и воспользовался вашими услугами, дает понять, что фразы «нам ценен каждый клиент», «нам важно ваше мнение» – это не просто слова. Вы подтверждаете свою позицию реальными действиями.

Повышение уровня продаж

Опрос 2022 года показал, что 89% потенциальных покупателей готовы обратиться к той компании, которая отвечает и на положительные, и на отрицательные отзывы. 52% опрошенных заявили, что готовы рассмотреть взаимодействие с компанией, которая хотя бы отвечает только на негативные отзывы и критику.

Управление репутацией и сглаживание негатива

Какой бы клиентоориентированной не была компания и какие бы качественные услуги она не оказывала, избежать негативных отзывов не получится. Порой случаются какие-то накладки, порой дело просто в клиенте: у него был плохой день или нереалистично завышенные ожидания. А бывает, что критиковать всех – это черта его характера.

Проблема в том, что изначально потребитель всегда на стороне клиентов, а не бизнеса, люди доверяют «своим», таким же потребителям, как и они сами. Поэтому плохие отзывы негативно сказываются на репутации и заставляют сомневаться в вашей надежности.

Но реакция на них – это тот инструмент, который вам поможет изменить впечатление. Если вы ведете диалог, если проявляете внимание, стараетесь разобраться в проблеме, то:

• Можете избежать дальнейшего негатива.

Как минимум вы даете человеку понять, что его услышали, заметили, поняли. Это уже снижает градус накала и вероятность, что недовольный клиент начнет на каждой площадке эмоционально рассказывать о своем негативном опыте.

• Можете перевести недовольного клиента в статус лояльного.

Да, такое вполне возможно. Если вы поможете ему проработать свой негатив, решите проблему, сделаете больше, чем он ожидал, человек может изменить свое отношение, причем кардинально.

• Снижаете ценность негативного отзыва.

Помните, потенциальные клиенты обращают внимание не только на отзывы, но и на то, как вы на них отвечаете – тогда уже в конфликте есть 2 стороны. И человек начинает смотреть на ситуацию с разных точек зрения. То есть он начинает критически оценивать не только вас, но и сам негативный отзыв, как бы задаваясь вопросом: а так ли он адекватен реальной ситуации?

Но самое важно в том, что ваша правильная реакция на отрицательную обратную связь показывает потенциальным клиентам, что вы способны воспринимать критику и готовы работать над проблемными ситуациями, то есть вам можно доверять. Человек становится уверен: если я столкнусь с проблемой, то смогу вести диалог и компания мне поможет ее решить.

Подкрепление и усиление лояльности довольных клиентов

Казалось бы, положительный отзыв – это показатель, что цель достигнута, нет конфликта, нет проблемы. Нужно ли на него отвечать и тратить ресурсы? Да, это тоже необходимо.

Ваши ответы:

• показывают, что вы цените положительную обратную связь, а, значит, подкрепляют такое поведение – то есть повышают вероятность, что в следующий раз клиент снова оставит хороший отзыв;

• укрепляют эмоциональную связь с клиентом – он рад, что был полезен, что вы оценили его отзыв, он начинает воспринимать ваш бренд как «свой».

Довольный клиент чувствует себя частью чего-то большего и готов отстаивать свое мнение на ваш счет. Вспомните, как люди жарко готовы спорить, когда кто-то критикует книгу, фильм или актера, который им нравится? То же самое происходит и с брендами.

Как отслеживать отзывы клиентов: площадки

Реагировать на отзывы важно и полезно для репутации. Но как отслеживать весь поток обратной связи, особенно, если отзыв оставляют не на вашем официальном сайте? Малому бизнесу следует обращать внимание на:

• маркетплейсы и реселлеры, на которых представлены ваши товары;

• геосервисы и карты о вашей компании и ее филиалах, офисах, точках;

• социальные сети: важно отслеживать упоминания о вашем бизнесе, причем акцент делать на те площадки, которые наиболее популярны у вашей целевой аудитории или в вашем регионе;

• популярные отзовники – причем как общие, так и узконаправленные («Zoon», «Яндекс.Здоровье», «Otzovik», «Pravogolosa.net», «Ostrovok», «Flamp», «Otzyv.com», «ПроДокторов» и пр.).

Но если у вас крупный или средний бизнес с большим массивом товаров, цепочек распространения, если ваш бренд широко представлен в медиапространстве, отслеживать весь поток отзывов вручную не всегда возможно и, уж точно, слишком затратно по времени. Плюс ко всему велик шанс упустить какие-то площадки.

Поэтому лучше воспользоваться инструментами, оптимизирующими процесс мониторинга упоминаний вашего бренда, например, такими сервисами, как: Babkee.ru, BrandAnalytics, IQBuzz.pro, YouScan.io и пр. Они помогают отслеживать упоминания, отзывы, изменения в рейтинге, анализировать и управлять репутацией бизнеса.

Как правильно ответить на отзыв клиента при модели B2C

Одно дело – отреагировать на отзыв, хороший он или плохой. Но совсем другое – ответить на отзыв правильно, так, чтобы ваша реакция «работала» на ваш бизнес. Причем это особенно важно, если вы используете B2C-модель, где ваши клиенты – это физические лица, то есть конечные потребители. Их отзывы часто отличаются эмоциональностью, привлекают внимание и порой являются одним из главных факторов, на которые ориентируются другие потенциальные клиенты.

Как ответить на отрицательный отзыв: ключевые моменты

Даже если клиент недоволен качеством услуги, которой он воспользовался, он далеко не всегда напишет негативный отзыв. Согласно опросам, только 40% недовольных потребителей пишут свое мнение об этом в интернете. И всего 7% признались, что совершенно точно оставят негативный отзыв, если их что-то не устроит.

Почему люди пишут негативные отзывы

Недовольный клиент испытал разочарование, фрустрацию – его ожидания не оправдались. И есть несколько причин, из-за которых он оставляет отрицательный отзыв:

• отреагирование своих негативных эмоций – обиду и злость он выразил через слова, быть может даже вербальную агрессию, и ему стало легче;

• восстановление «справедливости» – часто хейтеры уверены, что объект их злости это заслужил: он был неправ, а значит, должен понести наказание;

• помощь другим: еще один мотив негативного отзыва – это желание предупредить других потенциальных клиентов, чтобы они не повторили печальный опыт.

Конечно, есть и более личные мотивы, например, некоторые люди ругают товар, потому что через критику повышают чувство собственной значимости, но это скорее исключение из правил.

Проблема в том, что потенциальные клиенты редко задумываются о чужих мотивах, а отрицательные отзывы других привлекают наибольшее внимание, ведь люди не хотят повторить печальный опыт, избежать разочарования, которые уже кто-то испытал. Но они также обращают особо пристальное внимание на вашу реакцию.

Ошибки, которые нельзя допускать, отвечая на негативный отзыв

В-первых, не нужно воспринимать его как катастрофу. Это просто обратная связь, пусть и отрицательная. Люди указывают на ошибки, недочеты, проблемы. И, если отзыв адекватный, он служит на благо вашему бизнесу, потому что помогает выявить его слабые места и устранить их, а, значит, развиваться, повышать качество взаимодействия с клиентами. С точки зрения перспективы, негатив тоже полезен.

Во-вторых, с опубликованными отзывами еще можно работать, а с молчаливым недовольством – нет. Простой пример: человек приобрел товар низкого качества. У него сложилось негативное впечатление о вашей компании, он промолчал, но принял решение больше никогда с вами не связываться, да еще и своим знакомым рассказал о вашей недобросовестности. Такую цепочку информации вам не отследить.

Но если человек оставил отзыв, то у вас еще есть возможность продолжить диалог с клиентом, исправить ситуацию, изменить его впечатление и сохранить его лояльность.

Если вы все это помните, если учитываете причины и мотивы реакции клиента, то вам легко удастся следовать главному совету – сохраняйте спокойствие и не позволяйте эмоциям взять над собой верх.

3 главные ошибки, которые нельзя допускать никогда:

• формальный шаблонный ответ по типу: «Нам очень жаль, ваши замечания будут учтены» – это воспринимается как отписка, сформированная ботом;

• споры и попытки доказать, что клиент не прав (перекладывание ответственности на него: не проверил, не доглядел, не прочитал описание товара) – это вызовет еще большую защитную реакцию в виде агрессии и меньше доверия к вам со стороны других читателей;

• отрицательные эмоции в ответе, грубость, экспрессия – это показывает отсутствие профессионализма.

Если вас переполняют эмоции, гнев, возмущение – лучше сделать паузу. Помните, ваш ответ – это не вступление в спор, это инструмент, который должен работать на бизнес, а не ухудшать его репутацию. Проблема недовольного клиента – это не личная обида на вас, это рабочий момент, который вы должны решить.

Как правильно ответить на негативный отзыв и сделать это красиво

Конечно, ваша реакция зависит от сути проблемы и претензий, но есть 5 ключевых принципов, которым полезно придерживаться в ответе:

• Установите контакт.

Во-первых, обращайтесь к недовольному клиенту по имени или никнейму. Во-вторых, представьтесь сами: назовите имя и должность, которую вы занимаете в компании. Люди не любят общаться с обезличенным человеком или читать такие фразы, как «от имени руководства», «наши представители» и пр.

• Дайте понять, что клиент услышан.

Это очень важный шаг, возможно, один из самых важных. Во-первых, нужно показать, что вы понимаете эмоции, которые испытал клиент. Во-вторых, показать, что вы действительно вникли в суть проблемы. Пример фразы: «Я понимаю ваше разочарование и недовольство, из-за того, что (описание проблемы, о которой рассказал клиент)».

Такой ход помогает снизить защитные реакции человека, его враждебность. Он сказал, что не так – вы услышали и дали ему это понять, вы поставили себя на его место, а, значит, вы на его стороне. А с теми, кто на нашей стороне мы не «воюем», мы договариваемся.

• Отразите свою позицию.

Это хорошая возможность выразить философию и миссию вашего бренда: «Наша цель – помогать каждому человеку, который…», «Клиенты помогают нам стать лучше…», «Мнение каждого – это…».

Полезно в ответе задавать уточняющие вопросы, выяснять конкретные обстоятельства – так вы показываете, что действительно хотите понять, где произошел «сбой» и как его можно исправить.

• Предложите конструктивное решение.

Клиент столкнулся с конкретной проблемой, и, если есть такая возможность, нужно предложить не менее конкретное решение, например, обменять товар, вернуть деньги, отправить на доработку конечный результат и пр.

Если благодаря отзыву вы выявили реальную проблему, важно держать клиента в курсе: рассказывать о том, как вы ее решаете, что предприняли, чтобы исправить недочеты и пр.

Либо дайте человеку четкие инструкции, как ему поступить в сложившейся ситуации: куда обратиться, что писать, дайте нужные контакты и пр. Чтобы это не выглядело отпиской, можно добавить фразу наподобие: «Если вам не удастся решить этот вопрос, пожалуйста, напишите мне…»

• Сделайте чуть больше, чем ожидает недовольный клиент.

Испытав разочарование и подрыв доверия, он изначально настроен скептически. И лучшая возможность это исправить – превзойти его ожидания на ваш счет. И для этого не обязательно делать большие вложения.

Порой, в качестве бонуса или компенсации, можно предложить скидку, купон на бесплатное получение какой-то услуги, сертификат, промокод, да даже небольшой подарок, как плюс к новой покупке или замене заказа. Даже мелочь в виде брелков, открыток (особенно, подписанных от руки владельцем бизнеса), вкусных десертов, подарочной обертки – все это значимо и в пределах ваших финансовых возможностей.

Если вы понимаете, что конфликт исчерпан и клиент доволен, то попросите его оставить положительный отзыв, лучше всего в той изначальной публичной переписке. Пусть расскажет, к чему в итоге вы пришли.

На заметку: согласно опросу 2022 года, 80% клиентов выразили готовность оставить положительный отзыв, если изначально у них сложилось негативное впечатление от бренда, но потом их отношение кардинально изменилось.

Как ответить на хороший отзыв клиента: ключевые моменты

Многие привыкли думать, что клиенты скорее оставят отрицательный отзыв, нежели положительный. Ведь, если человек оплатил услугу и получил то, что ожидал, то он воспринимает это, как само собой разумеющееся, нет смысла тратить время на обратную связь.

Однако, статистика последних лет это опровергает. Результаты опроса: 67% довольных пользователей готовы написать положительный отзыв, если качество товара или оказываемой услуги их устроило.

Почему возникает потребность написать хороший отзыв компании:

• желание поделиться положительными эмоциями и, что уж говорить, похвастаться покупкой;

• желание продемонстрировать свою экспертность в глазах других пользователей: «Я оценил товар по определенным критериям и вынес свой вердикт»;

• желание помочь другим людям (потребность в альтруизме) – да, человек испытывает удовольствие, когда помогает другим, облегчает их выбор, подкрепляет уверенность в решениях.

И реагировать на такие отзывы тоже крайне важно, причем делать это грамотно и красиво, не просто шаблонным ответом из разряда: «Благодарим за отзыв», а чем-то более важным, значительным.

Как ответить на хороший отзыв клиента:

• обращайтесь по имени;

• представляйтесь и рассказывайте, какую должность занимаете – так вы покажете, что вы реальный человек;

• не бойтесь выражать позитивные эмоции: радость, удовлетворение, но используйте тот язык, который соответствует имиджу вашего бренда – дайте понять клиенту, что вы разделяете его эмоции;

• поблагодарите за оставленный отзыв – клиент должен почувствовать, что его мнение важно и ценно для вас, что он сделал нечто хорошее и значимое;

• добавьте призыв к действию – клиент уже доволен, расположен к вашему бренду, а значит, вы можете его подтолкнуть к дальнейшему сотрудничеству.

Так формируется база лояльных и постоянных клиентов. Чтобы сподвигнуть людей к дальнейшему взаимодействию, можно обходиться нейтральными фразами, например, «Будем рады видеть вас снова». Можно добавлять конкретики (особенно, если есть возможность проанализировать предпочтения и потребности конкретного клиента): «Спасибо! Быть может, вас заинтересует наше новое предложение…». А можно использовать средства поощрения: «Спасибо за такой искренний и детальный отзыв! В благодарность отправляем вам промокод на…»

Вот простая формула, как ответить на отзыв клиентов красиво. Главное придерживаться простого принципа: чем конкретнее и детальнее положительный отзыв, тем объемнее должен быть ответ. На отзыв из разряда «Все понравилось, спасибо!» можно ответить 1-2 фразами благодарности. Но на развернутый отзыв, где клиент приводит детали, прикладывает фото, видео, пишет свои впечатления, важно отвечать зеркально, показывая, что вы действительно прочли все, что он написал, отметить важные моменты.

Как правильно ответить на отзыв клиента при модели B2B

Если вы работаете в нише, где взаимодействуете не с частными лицами, а с другими компаниями, то, безусловно, решения принимаются дольше и более взвешенно, ведь заключаемые сделки сложнее и затратнее. Реже появляются «неадекватные» отзывы, потому что компании дают более объективную оценку вашим действиям, а значит такие отзывы значимее и весомее, хотя их не так много, если сравнивать с сегментом B2C.

Какие тенденции по отзывам в B2B-модели сохраняются в 2024 году? Во-первых, клиенты сейчас предпочитают иметь дело с бизнесом, у которого есть отзывы не только на официальном сайте, но и на нишевых профильных площадках. Поэтому на них крайне полезно зарегистрироваться и собирать обратную связь.

Во-вторых, в этом сегменте гораздо меньше пустых, случайных или неадекватных отзывов, которые обычно оставляют частные потребители. Восприятие вашего взаимодействия с клиентами меньше зависит от их настроения или каких-то случайных оплошностей. Поэтому даже 1 негативный отзыв может стать серьезной проблемой для репутации бизнеса.

С другой стороны, статистические исследования выявили, что наличие только положительных отзывов повышает скептическое отношение к компании – помните, вы работаете с такими же профессионалами, а они знают, что невозможно избежать критики. И, если ее нет, бизнес может усомниться в добросовестности тех, кто выкладывает отзывы. Интересный факт: почти для 40% клиентов B2B, наличие небольшого количеств отрицательных отзывов повышает доверие к вам.

Вот только как отвечать на отрицательные отзывы клиентов в этом случае? Во-первых, важно придерживаться тех же принципов, потому что, в конечном итоге, даже в B2B-модели вы все равно общаетесь с человеком.

Как грамотно ответить на отзыв, если он негативный? Основные советы:

• не пытайтесь скрыть отрицательные отзывы, замалчивать проблемы;

• выразите благодарность за обратную связь, покажите, что воспринимаете ее как адекватную критику, зону роста;

• установите контакт с клиентом и постарайтесь решить проблему;

• держите связь даже после ее разрешения: покажите, что обновили ассортимент, что улучшили подход, что его отзыв значительно повлиял на это;

• делитесь негативными отзывами с вашими сотрудниками, помогайте им обращать внимание на проблемы, искать пути их решения.

72% опрошенных считают, что такие отзывы помогают принять адекватное решение о сотрудничестве и понять, к чему готовиться. Из этих показателей становится ясно, что сам по себе плохой отзыв в B2B-модели – это не страшно.

Отзывы клиентов – это мощный инструмент для продвижения и развития вашего бизнеса. Даже негативную обратную связь можно использовать для повышения доверия к вашему бренду и расширения своей клиентской базы. Главное – знать, как правильно ответить на отрицательный отзыв клиента.