Что представляет собой карта эмпатии
Под картой эмпатии понимают технику, направленную на обобщение информации о потенциальных клиентах. Данный инструмент помогает не только понять, кому могут понадобиться представленные компанией товары или услуги, но и как их правильно преподнести целевой аудитории.
Чтобы составить описание сегменту рынка, которому будет предложена продукция, нужно обязательно провести исследования, например, с помощью анкетирования, интервью, опроса. Также можно обратиться к экспертам, разбирающимся в тематике товаров и услуг, предлагаемых компанией. Именно из этой информации и составляется карта эмпатии.
Зачем нужна карта эмпатии
Для определенных групп населения свойственны похожие потребности и паттерны поведения. Именно на какие-то типичные особенности стоит делать акценты, рекламируя и продавая продукты деятельности компании. Карта эмпатии помогает посмотреть на идею и концепцию продажи «со стороны», через призму восприятия потенциального покупателя.
Данный инструмент маркетинга показывает, что может волновать или радовать потенциального клиента, его стремления, потребности, приоритеты и побуждения. Результатом написания портрета потребителя является выгодное предложение, от которого определенный сегмент людей не сможет отказаться.
Важно! Грамотно составленная карта эмпатии поможет ответить на следующие вопросы: почему люди откладывают покупку товара или услуги; за что потенциальные клиенты не готовы переплачивать; в чем ваш продукт превосходит конкурентов и какую потребность покупателя может закрыть.
Какие бывают виды карт эмпатии
Основа любой карты эмпатии – это вопросы, именно от них и зависит ее разновидность. Исходя из целей компании и представленных товаров, подбирают ту или иную модель. Всего насчитывается три вида карт, рассмотрим их характеристики более подробно.
Карта Остервальдера
Данная схема применяется в маркетинге чаще всего, так считается самой оптимальной и помогает глубоко изучить потенциального клиента. Сама карта состоит из шести блоков: «о чем думает и что чувствует?», «о чем говорит и что делает?», «что слышит?», «что видит?», «боли», «ценности».
Карта «Звезда»
Карта получила название из-за своего внешнего вида, деление в ней сегментов напоминает по форме звезду. В такой карте рассматривается минимум шесть показателей, на которые стоит опереться при демонстрации товара или услуги широкой аудитории. Данная модель помогает углубленно и всесторонне рассмотреть покупателя, но ее использование требует большого количества затраченного времени.
Сегменты карты рассматривают критерии, которые условно можно поделить на два блока: «мысли и чувства», «слова и поступки». Данная схема поможет изучить дополнительно такие аспекты, как что видит и слышит клиент, его проблемы и ценности.
Карта «Квадрант потребителя»
Данный вариант портрета потребителя является упрощенным. В квадрант входит четыре сегмента: «говорит», «думает», «делает», «чувствует». Применяется в тех случаях, если временной отрезок на изучение потенциального клиента ограничен или ценности и проблемы потребителя не являются приоритетными, то есть не оказывают влияния на принятие решения о покупке товара.
Важно! При создании карты эмпатии маркетолога интересует не все подряд о потенциальном клиенте, а только та информация, которая имеет непосредственное отношение к выбору товара. Существует сервисы онлайн, которые помогут упростить составление портрета клиента, например, Lucidspark, Creately, Storyboard That, MURAL.
Где применять карту эмпатии
Карта эмпатии имеет конкретную цель, а именно через нее маркетолог может встать на место клиента, взглянуть на товар или услугу его глазами. Данные знания можно применять на различных этапах продвижения продукции:
-
при разработке продукта (только исходя из потребностей потенциальных клиентов можно создать полезные товары и услуги);
-
при выходе продукта на потребительский рынок (иногда требуется доработка товаров и услуг под спрос);
-
при поиске ниши среди конкурентов (помогает выгодно показать товар потребителям);
-
при оценке товара или услуги (выделение его плюсов и минусов);
-
при поиске новых каналов реализации (карта помогает быть ближе к клиенту и узнать в каких условиях у него есть возможность приобрести продукцию компании);
-
при обучении новых сотрудников (карта эмпатии помогает работникам познакомиться с потенциальными клиентами).
ТОП-5 типичных ошибок при создании карты эмпатии
Как и в любой маркетинговой деятельности, в создании карт эмпатии существуют «подводные камни». Стоит их знать, чтобы данный инструмент действительно приносил пользу компании. Можно выделить пять наиболее частых ошибок, рассмотрим их подробнее.
Ошибка № 1: составление карты эмпатии одним сотрудником. Над ней должен работать коллектив, состоящий из нескольких работников. Это нужно, чтобы сохранить объективность и не упустить первостепенные нюансы и детали.
Ошибка № 2: использование ограниченного количества источников информации. Их должно быть достаточно много, например, личные беседы с потребителями, изучение аккаунтов социальных сетей, проведение анкетирования, просмотр отзывов и так далее.
Ошибка № 3: при отсутствии каких-либо материалов дополнять карту информацией из собственного опыта. Представления маркетолога носят субъективный характер и могут отличаться от реальных потребностей потенциального клиента, поэтому можно попасть в «ловушку» и вывести на рынок неконкурентоспособный товар или услугу.
Ошибка № 4: привязка карты эмпатии к конкретному продукту. Так можно потерять связь с клиентом и пропустить момент, когда ему можно будет предложить новые товары или услуги.
Ошибка № 5: отказ от попыток понять трудности потенциального клиента. Важно помнить, что предложенные товары и услуги должны решать конкретные проблемы потребителя.
Заключение
Использование карт эмпатии дает бизнесу определенные преимущества, а именно: тщательная сегментация целевой аудитории, четкое понимание портрета потенциального клиента, глубокий анализ продукции, который поможет закрыть потребности потребителей.
В современных реалиях такой инструмент является необходимым, если его не использовать, то конкурент может привлечь к себе большое количество целевой аудитории, на которую рассчитывали вы, продвигая на рынке свои товары и услуги.
