Что такое чат-боты и как они могут помочь бизнесу
Чат-бот представляет собой программу или алгоритм, созданный в форме виртуального помощника-собеседника. Утилита встраивается в коммерческую группу в социальной сети, официальный аккаунт в мессенджере, мобильное приложение, онлайн-чат на интернет-ресурсе. Это оперативный помощник, способный ответить на стандартные вопросы клиентов и мотивирующий на дальнейшее взаимодействие с компанией.
Чат-боты работают бесплатно и в круглосуточном режиме. Им не требуются перерывы на отдых, отпуска и больничные. В этом заключается главное отличие от обычного работника фирмы. Также онлайн-помощник обладает следующими преимуществами:
-
Мультиязычность. Чат-бот способен свободно общаться на нескольких иностранных диалектах и помогать с выбором клиентам из других государств. Так расширяется география присутствия компании.
-
Одновременная работа с несколькими пользователями. При этом не страдает качество консультации, потому что общение происходит в автоматическом режиме.
-
Сбор клиентских данных. Основные параметры, которые использует бизнес для продвижения продукта. Почтовые рассылки и предложения становятся персонализированными и более результативными.
-
Реклама продукта. Чат-боты рассказывают собеседникам про действующие акции, скидки и предложения, информируют о поставках нового товара.
-
Автоматизация стандартных процессов. Так снижается нагрузка на персонал фирмы. Входные данные обрабатываются оперативнее, бизнес-процессы занимают меньшее количество времени.
Важно! Чат-боты являются универсальным инструментом оптимизации продаж. Их используют в ресторанном бизнесе, клиники, интернет-магазины, службы HR. Чат-бота можно создать самостоятельно или приобрести уже готовый вариант с поддержкой стороннего разработчика. Виртуальный помощник легко настраивается под потребности бизнес-проекта, быстро адаптируется под целевую аудиторию, вызывает минимум негативной реакции со стороны потенциальных клиентов.
Сценарий 1: Автоматизация поддержки клиентов
Раздел FAQ на сайте удобен далеко не всем пользователям. Ведь там необходимо самостоятельно искать ответы на интересующие вопросы. Живой консультант не всегда готов общаться с покупателями. У него бывают выходные и перерывы, а также всегда присутствует риск эмоциональной несовместимости с собеседником. Чат-бот реагирует на фразы клиентов и самостоятельно приводит к решению практически любого возникшего вопроса:
-
сотрудники не решают проблемы клиентов, которые могут касаться любой сферы деятельности компании;
-
люди не ждут ответа часами, чат-бот подключается к диалогу моментально;
-
помощник способен задавать уточняющие вопросы, может довести потребителя до лид-формы;
-
повышается конверсия сайта или любого интернет-ресурса;
-
клиенты получают ответы в любое время суток;
-
компания может разработать массу оригинальных сценариев для чат-бота, отражающих характер работы фирмы.
Чат-бот поддерживает и повышает лояльность клиентов к бренду. Большая часть пользователей воспринимает автоматических помощников максимально положительно. В отличие от живых консультантов программа не обращает внимания и не реагирует на специфическую манеру общения людей. Правильно настроенный чат-бот оперативно доводит потенциального клиента до покупки или оформления заказа.
Сценарий 2: Автоматизация процесса найма сотрудников
Продвинутые версии программ способны собирать и анализировать информацию о кандидатах на различные должности в компании. Чат-бот проводит короткое интервью с человеком. На основании полученных ответов сотрудник отдела HR выносит соответствующий вердикт: приглашает кандидата на живое собеседование, присылает тестовое задание или деликатно отказывает в дальнейших действиях.
Процессы, связанные с наймом и увольнением персонала, отнимают массу времени у отдела HR. Их автоматизация высвобождает до 95% ресурсов сотрудников, уходящих преимущественно на рутинные задачи. Кандидаты же сразу получают развернутый ответ взамен на резюме. Результативность чат-ботов в сегменте найма сотрудников во много раз ускоряет и упрощает процесс поиска подходящих кандидатов среди тысяч заявок. В среднем на изучение одного резюме у программы уходит не более 5 секунд, тогда как живой человек справляется с аналогичной задачей на 100 минут.
Сценарий 3: Автоматизация процесса заказа и оплаты товаров
Чтобы клиент после консультации совершил покупку и оплатил предложенный ему продукт, требуется несколько стандартных действий:
-
ответы на вопросы по цене и возможности получения дисконта;
-
проверка товара в наличии на складе и в офлайн-магазинах;
-
сбор персональных данных клиента, необходимых для совершения сделки;
-
получение или выдача реквизитов для онлайн-оплаты, перенаправление на страницу с платежным агрегатором;
-
подтверждение внесенного платежа и выдача дальнейших инструкций.
Все пункты вполне способен выполнить чат-бот, убрав дополнительную нагрузку с менеджера компании. При этом доля нераспознанных запросов в диалогах с клиентами обычно составляет не более 10%. Такой результат значительно лучше по сравнению с общением с живым сотрудником, который как минимум не может качественно отработать процедуру продажи одновременно в нескольких переписках.
Сценарий 4: Автоматизация процесса управления задачами и проектами
Внутренние процессы компании также подвергаются оптимизации при помощи специально настроенных чат-ботов. Такая программа способна:
-
ставить в автоматическом режиме стандартизированные задачи сотрудникам при посещении корпоративного мессенджера;
-
уточнять детали при обращении работника за подробностями;
-
отвечать на простые вопросы;
-
планировать ресурсы и время (оповещение об отпуске или больничном сотрудника, бронирование слота под видеоконференцию или комнаты для проведения переговоров с клиентами, деловыми партнерами, поставщиками);
-
контролировать правильность обратного результата;
-
подтверждать завершение поставленной задачи или реализацию проекта.
Важно! На результативности чат-бота не сказывается платформа. Важным моментом является поддержка грамотным специалистом, оптимизация и предварительная настройка системы в зависимости от потребностей компании, постоянное обучение и совершенствование программы на основании полученной обратной связи от пользователей. Подобный автоматический помощник улучшает взаимодействие между фирмой и клиентами, сотрудниками разных отделов. В результате снижаются издержки на сервис и обеспечение внутренних процессов.
Сценарий 5: Автоматизация процесса обучения и развития сотрудников
Новые работники часто обращаются за помощью в решении стандартных вопросов к более опытным коллегам, тем самым отвлекая их от выполнения поставленных задач. Подобное поведение является нормальным, но сильно снижает результативность персонала. Грамотно настроенный внутренний чат-бот организации способен снизить нагрузку на сотрудников. Он помогает в следующих случаях:
-
получение нужных документов;
-
выдача рабочих и обучающих инструкций;
-
консультация в плане, как и где распечатать файл;
-
помощь в отправке заявки на получение пропуска на работу;
-
составление индивидуального обучающего плана;
-
развитие новых сотрудников вплоть до повышения уровня soft skills;
-
проведение тестирования на уровень базовых знаний после прохождения обучения;
-
помощь в оформлении заявлений на отгул, отпуск или увольнение.
Чат-бот решает массу разноплановых задач внутри и вне компании. Он разгружает персонал, способен в любой момент проинформировать о внесении изменений в важные рабочие документы и файлы, прийти на помощь новичкам, дать полноценный отчет собственнику бизнеса о результативности каждой кадровой единицы в отдельности.
Заключение
Использование чат-бота не ограничивается только представленными выше пятью сценариями. Такие программы помогают сотрудниками становиться продуктивнее, экономят время операторов и денежные ресурсы предприятия. Автоматизация стандартных процессов при помощи чат-бота повышает уровень клиентоориентированности фирмы, делает компанию конкурентоспособной и прибыльной, увеличивает число клиентов, улучшает многие финансовые показатели проекта.
