Привет, я Алексей Капустин – директор компании «НТЦ СГЭП». В статье расскажу, как спустя три месяца после начала работы на портале мы сбросили CRM Битрикс24 до дефолтных настроек, а также приведу цифры, во сколько нам обошлось внедрение и обслуживание CRM Bitrix24 за 3 года.
Зачем мы вообще решили сменить CRM-систему
Те, кто хоть раз занимался выбором и внедрением CRM-системы, наверняка знают, что при всей схожести вариантов и простоте внедрения инструментов, описанных в обучающих роликах на YouTube, задача оказывается не такой простой, как кажется на первый взгляд.
Наша компания активно работала с amoCRM: были настроены воронки продаж, по итогам коммуникации с клиентом менеджеры фиксировали полученную информацию в комментариях, также велась минимальная аналитика.
Когда появилась задача настроить синхронизацию 1С, CRM и сайта, чтобы была возможность вести сквозной учет заказанных и складских товаров, мы начали искать подрядчика для выполнения этих работ.
Основными критериями выбора было портфолио и территориальное расположение офиса исполнителя в том же городе, чтобы была возможность приехать и непосредственно с программистами и менеджерами проекта участвовать в обсуждении решения задачи. Плюс, если что-то пойдет не так – «постоять над душой», пока задача не будет выполнена.
Спойлер: В офис подрядчика мы так ни разу и не съездили.
В процессе выбора исполнителя нам были предложены разные сценарии: от внедрения сервиса Мой Склад и использования встроенного функционала 1C до настройки синхронизации с уже имеющейся amoCRM. Но, как оказалось, для оптимальной работы 1С, сайта и CRM последняя всё же должна быть Bitrix24. А так как программирование 1С – это «отдельный вид искусства», решили остановиться именно на предложенном варианте. И заодно использовать планировщик задач для производственных нужд.
Хотели как лучше, а получилось как всегда
Так как опыт работы в CRM уже был, решили, что если и оцифровывать процессы, то по полной! В ходе формирования ТЗ мы разошлись не на шутку: сквозная аналитика, прогнозирование плана отдела, LTV, ROI, принцип «одного окна». В ТЗ было включено огромное количество терминов.
Более того, так как у нас несколько независимых бизнесов, было принято решение приобрести коробочную версию Битрикс24 и «развязать» разные направления внутри одной системы.
Началась плотная работа с подрядчиком по описанию существующих процессов, которые были запущены в компании. Более чем месяц мы занимались этой задачей и, как оказалось позднее, все заложенные на «стандартную» настройку CRM часы были потрачены только на описание этих внутренних процессов.
Признаться честно, на начало работы у нас в компании не был оформлен ни один процесс в виде блок-схемы. Были только отдельные инструкции и регламенты, которые создавались хаотично по мере необходимости. Думаю, здесь меня поймёт большинство начинающих предпринимателей.
Внедрение новой CRM – страшный сон
После оцифровки бизнес-процессов, настройки всех необходимых инструментов в CRM и краткой презентации функционала, началась стадия внедрения. Несмотря на проведённое обучение и отсутствие у сотрудников вопросов, уже после начала работы начал «разрастаться пожар», который надо было тушить.
Менеджеры отдела продаж принимали звонки, но при заполнении полей в новой CRM забывали заполнять то одни, то другие поля, и система не пропускала их дальше. Параллельно с уведомлением о пропущенном звонке клиента появлялись другие всплывающие окна с предупреждением о неверно заведённой сделке.
Количество необработанных заявок существующих и новых клиентов росло по экспоненте. Вся система напоминала гирлянду из красных кружочков, обозначающих просроченное дело или задачу. А меня, как инициатора внедрения новой CRM, сотрудники «разрывали» на части с вопросами и истериками. На тот момент у нас было более 20 менеджеров отдела продаж с высокой ежедневной нагрузкой – не менее 80 задач на каждого.
В течение недели мы пытались общими усилиями преодолеть этот этап. Но вкупе с парой заявлений на увольнение от сотрудников мы получили огромное количество необработанных заявок и недовольных комментариев контрагентов. А сумму упущенной выгоды посчитать и вовсе страшно. И это мы ещё даже не начинали делать интеграцию CRM c 1C.
Несмотря на потраченные время и деньги, а также на предложения подрядчика полностью взять на себя техническую поддержку сотрудников, мы решили свернуть все работы в Битрикс24 и с понедельника продолжить разгребать завал в старой CRM.
Что же не так с Битрикс24
Битрикс24 обладает самым широким функционалом в сравнении с другими СRM, но у этого преимущества есть обратная сторона медали – сложность для пользователя. Чтобы система работала верно, необходимо совершать действия в определённом порядке и заполнять нужные поля в различных сущностях.
Как показала практика, предоставление сотрудникам в короткий промежуток времени большого массива информации о правилах заполнения полей и очерёдности действий приводит к тому, что они попросту не успевают адаптироваться к новому интерфейсу и рабочим алгоритмам.
Как итог, наше желание максимально оцифровать показатели компании и облегчить работу менеджеров путем автоматизации процессов привело к проблемам с внедрением сложной многокомпонентной системы с огромным количеством полей, шаблонов, правил и процессов, с которыми отдел продаж не справился в режиме высокой загруженности.
Как надо было сделать
Несмотря на скептический настрой подрядчиков, мы удалили все настройки и автоматизацию, запрограммированные в системе, и вернули CRM Битрикс24 к заводским настройкам. Мы даже удалили перенесенную из amoCRM базу клиентов и сделок, так как большая часть информации отображалась некорректно и требовала корректировок при последующей работе менеджера в Битрикс24.
Первым делом мы выделили сотрудника, задачей которого было внедрение автоматизации и бизнес-процессов в Битрикс24, сбор обратной связи от сотрудников профильных отделов, доработка системы и реализация всех доработок с последующим внедрением.
После негативного опыта работы сотрудников отдела продаж в Битрикс24 нам необходимо было сформировать команду единомышленников, поэтому мы выделили рабочую группу в составе 3 менеджеров, которых замотивировали на переход в новую CRM. При этом мы не запрещали пользоваться amoCRM, если вдруг был большой завал по задачам от клиентов.
В течение пары недель сотрудники рабочей группы полностью стали вести клиентов в Битрикс24, и давать обратную связь, что позволило нам исправить ошибки в настройке системы. Получая заявку от клиента, они переносили всю информацию о контрагенте и сделках в Битрикс24 из amo и помечали в amo компанию, как перенесенную.
В дальнейшем переход на новую CRM Битрикс24 прошел безболезненно, так как теперь помощь в адаптации оказывал не один человек в команде и не удаленная поддержка подрядчиков, а несколько менеджеров отдела продаж, которые при работе в Битрикс24 ощущали себя «как рыба в воде». Мы используем данный подход и по сей день, шаг за шагом внедряя различные системы автоматизации процессов, и успешно продолжаем оцифровывать необходимые показатели.
Известный бизнес-консультант Ицхак Адизес в своей книге «Управление в эпоху кризиса. Как сохранить ключевых людей и компанию» отметил: «Если ничего не меняется, значит вы уже мертвы». Наша компания живая, поэтому ей свойственны постоянные изменения, которые неизбежно влекут за собой издержки.
Какова реальная стоимость внедрения и обслуживания CRM Bitrix24
А теперь самое интересное – к деньгам. При выборе CRM одним из ключевых критериев является стоимость, указанная на сайте. Но, как показывает практика, мало кто понимает, какой будет итоговая стоимость работы в рамках платформы Битрикс24.
Привожу реальные цифры, сколько мы потратили на внедрение CRM Битрикс24, модернизацию и работу на портале с декабря 2020 года по сей день – за 3 полных года.
-
Сумма оплат подрядчику по всем работам, администрированию сервера и покупке коробочной версии Битрикс24 (покупали у него) составила 3 343 525 рублей.
-
У нас свой сервер, на котором работает Битрикс, но если брать мощности в аренду, затраты можно оценить ориентировочно в 25 000 рублей в месяц. Итого за 3 года выходит: 36 x 25 000 = 900 000 рублей.
-
ФОТ сотрудника, ответственного за внедрение, зависит от квалификации специалиста и обязанностей, поэтому его мы учитывать не будем. При расчёте необходимо будет добавить его самостоятельно.
Итого: За 3 полных года на внедрение CRM Битрикс24, модернизацию и работу на портале было потрачено 4 243 525 рублей или 117 875 рублей в месяц (без учета ФОТ профильного сотрудника).
Наш путь, мягко говоря, был тернистым, но привёл компанию к значимым результатам, а приобретённый опыт позволил наладить процесс внедрения различных систем автоматизации, который продолжается по сей день.
