Как решать конфликтные ситуации с клиентом: Пошаговая инструкция

Бизнес – это цепочка взаимосвязанных процессов в разных отделах. Иногда отделы не завязаны общей мотивацией, что приводит к изменению осей координат, в которых работают сотрудники разных подразделений.

Например, каждый менеджер по продажам замотивирован на выполнение личного плана. Чем меньше квалификация сотрудника, на тем большие уступки он готов идти, чтобы заключить сделку.

Заниженная стоимость, которая вынуждает экономить на комплектующих и, как следствие, сказывается на качестве изделия, а также озвучивание заведомо нереальных сроков производства – самые распространенные из этих уступок.

Технический отдел и отдел контроля качества, в свою очередь, замотивированы на качество выпускаемой продукции, но не на скорость производства. Отдел логистики замотивирован на сроки и может упустить из внимания требования, предъявляемые к перевозке. Общая картина ясна. Но даже если система координат отделов синхронизирована на одну общую цель, факапы случаются.

Они могут происходить не только из-за внутренних сбоев в отделах компании, но и по причине проблем со стороны подрядных организаций и партнеров, участвующих в бизнес-процессе.

Важно! Ицхак Адизес: «Если у вас проблемы, не волнуйтесь. Это значит, что вы в хорошей компании, среди живых».

Почему клиент недоволен

Причины возникновения недовольства клиентов можно разделить на 3 типа:

• Клиент заведомо не прав. Причины его негатива зачастую личные.

• Вы или ваша компания объективно не правы. Сорвали сроки поставки, не выполнили данные обещания и т.д.

• Оба оппонента частично правы и не правы одновременно. Ожидания клиента не совпали с реальностью, возникшие проблемы со стороны подрядчиков и т.д.

Как разрешить конфликт в 4 шага

Чтобы позаботиться о репутации компании и избежать серьёзных последствий, необходимо последовательно предпринять следующие действия.

• Шаг №1: Выясните первопричину возникновения недовольства клиента.

Очень важно на этапе возникновения конфликтной ситуации с клиентом выяснить ее первопричину. Это необходимо для того, чтобы проработать различные варианты решения проблемы и избавиться от негатива.

Если сроки поставки сорваны, и оппоненту просто придется краснеть перед руководством – это один сценарий. Но если их компания находится на грани разрыва контракта с заказчиком из-за ненадлежащего исполнения обязательств – это совсем другая причина.

Более того, у человека может просто не задаться день. Высветившееся уведомление в системе, что срок поставки вашего товара просрочен, может стать поводом выплеснуть негатив. Обязательно выясните истинную причину появления недовольства, задав заказчику наводящие вопросы. Но будьте осторожны в словах и не переходите на личное.

Если оппонента переполняют эмоции, и он не готов на конструктивный диалог, признайте, что прецедент уже состоялся. Скажите, что вы понимаете и разделяете его эмоции, но они не помогут в решении проблемы. И продолжайте задавать наводящие вопросы.

Важно! Если после пары попыток перевести диалог в конструктивное русло не получилось, зафиксируйте все вводные данные и возьмите тайм-аут на изучение информации. Дайте возможность оппоненту успокоиться, есть вероятность, что он пожалеет сказанном. После небольшой паузы, вероятность конструктивного диалога возрастает.

• Шаг №2: Проанализируйте ситуацию, выясните все тонкости сделки и получите подтверждение о готовности к сотрудничеству.

В ходе изучения информации важно проанализировать не только состав договора, ваши обещания и прочие аспекты сделки, но необходимо найти слабое звено и недоработки со стороны клиента.

Возможно, согласование деталей сделки затянулось, и на момент подписания контракта сроки уже могут быть не актуальны, либо срок проверенной оплаты не соответствует сроку в спецификации, или не согласованы технические характеристики поставляемого товара, не было уведомления о срочности отгрузки и т.д. В любой сделке недоработки можно найти как с одной, так и с другой стороны.

Если сделка крупная, а ситуация сложная и вдобавок риск потери клиента высокий, настоятельно рекомендую ознакомиться с другой моей статьёй – «Как подготовиться к переговорам в 3 шага и повысить шансы на успех».

Важно! В случае если в момент первой коммуникации с клиентом не получилось выяснить первопричину, необходимо связаться с пострадавшей стороной повторно.

Сильным приёмом является подключение к диалогу своего руководителя. Тем самым вы покажете клиенту, что проблема дошла до руководства, и что ей присвоен высокий приоритет.

Более того, эмоциональные нападки со стороны оппонента в сторону вашего руководителя менее вероятны, а значит чаша переговоров склонится в сторону конструктивного диалога. Но этот прием стоит использовать только в том случае, если направить обсуждение конфликтной ситуации в необходимое русло самостоятельно у вас не получилось. 

На данном этапе также важно повторно сообщить, что прецедент уже произошел. Если это ваша вина, следует сказать об этом и подчеркнуть, что вы не снимаете с себя ответственность и искренне хотите помочь в решении проблемы.

Задайте вопрос клиенту: как он видит выход из ситуации? С большой долей вероятности пострадавшая сторона озвучит невыполнимое требование (отправить заказанный товар сегодня) или, в крайнем случае, расторгнуть договор и вернуть деньги. Но также есть не нулевая вероятность, что клиент сам предложит пути решения проблемы. Внимательно слушайте оппонента.

Важно! В случае если клиент озвучил нереальное требование, вам следует прямо сказать о том, что оно нереальное. Если бы это было возможно, то конфликтной ситуации бы не возникло.

Далее начните задавать наводящие вопросы для выяснения первопричины появления негатива и, как следствие, возможного сценария решения проблемы.

Если клиент грозится расторгнуть договор и просит вернуть деньги, стоит напомнить ему, сколько времени и сил было потрачено на согласование и подготовку этой сделки. Возможно оборудование производилось несколько недель, и стоит подождать всего немного.

Более того, где гарантии, что у нового поставщика сроки не будут сорваны, и качество продукции окажется соответствующим стандартам? Людям очень тяжело расставаться с тем, что потребовало от них больших инвестиций времени и ресурсов. Постарайтесь добиться от оппонента готовности к сотрудничеству.

• Шаг №3: Зафиксируйте договоренности о дальнейших действиях и утилизируйте негатив.

После того как вы получили подтверждение, что клиенту все еще нужно заказанное оборудование или услуга, необходимо достичь компромисса по данной сделке и зафиксировать пути решения возникшей проблемы.

Возможно, это будет частичная отгрузка или утверждение новых сроков поставки товара и оказания услуг, либо встреча непосредственно с руководителем или конечным заказчиком.

Важно! Предложенный компромисс по сделке напрямую зависит от первопричины возникновения недовольства. Даже если она носит сугубо эмоциональный характер, и клиент объективно не прав, необходимо также зафиксировать дальнейшие этапы работы по сделке, даже если они будут совпадать с первоначальными. Помните, что у человека выделяется гормон вознаграждения Дофамин, когда он завершает задачу.

Вариантов много, главное, считайте и соблюдайте баланс интересов. Не пренебрегайте возможностью укрепить отношения с клиентом на длинной дистанции.

• Шаг №4: Увеличьте ценность ваших действий.

Очевидно, что предложенные вами пути решения проблемы должны исходить из первопричины возникновения недовольства от клиента. Но засыпать оппонента различными вариантами и дополнительными скидками, без каких-либо уступок с его стороны и шагов навстречу вам, категорически запрещено. Это обесценит все ваши бонусы, даже существенные.

Если вы договорились об оперативной отгрузке за свой счет, то обязательно получите подтверждения от оппонента, что при следующем заказе вы будете закладывать сроки с запасом или получите большую сумму аванса, что способствует ускорению процесса.

Важно! Помните: любые переговоры – это дорога с двусторонним движением.

Если ваш аргумент не имеет веса, подумайте, как его можно усилить. Если клиент не прав, или негатив был вызван его эмоциями, донесите до оппонента именно это.

После констатации проработанного и усиленного факта о недоработках со стороны оппонента, сразу предложите компромиссное решение возникшей проблемы, учитывая первопричину возникновения негатива.

Например, ваша компания просрочила срок поставки товара, но контрагент задержал перечисление аванса по договору. Сообщите клиенту, что из-за не вовремя перечисленного аванса вы вынуждены были подвинуть часть заказов от других крупных заказчиков, что потянуло за собой сдвиги по срокам. Но несмотря на это, вы готовы организовать частичную отгрузку заказа самолетом за свой счет. Но при условии, что в следующих заказах аванс будет переведен вовремя.

Важно! Договариваться о компромиссном решении стоит только тогда, когда у оппонента появилось чувство как минимум обоюдной и как максимум своей вины в произошедшей ситуации. Это способствует укреплению отношений с человеком. В противном случае, шаг навстречу будет иметь минимальную ценность для клиента.