Как правильно написать регламент, и когда он необходим

Многие сотрудники и даже руководители относятся к регламентам и рабочим инструкциям скептически, воспринимая их пережитком бюрократического прошлого. И действительно само понятие ассоциируется с кипой документов, подписанием кучи приказов и прохождением 15 инстанций для одобрения каждого шага внутри фирмы.

Поэтому сегодня многие молодые компании и стартапы пытаются функционировать без регламентов и четко обозначенных правил. Поначалу это дает ощущение свободы и эффективности каждой потраченной минуты. Но в дальнейшем отсутствие инструкций может стать настоящей проблемой.

Рабочие процессы становятся сложнее, численность сотрудников растет, образуются отделы. Приходит понимание, что каждая задача имеет определенный алгоритм. И если принцип решения вопроса каждый сотрудник понимает по-своему, в компании наступает хаос и недопонимание. Продуктивность команды снижается, стресс растет, руководители начинают выгорать.

Чтобы этого всего избежать, необходимо создать правильный и понятный каждому сотруднику регламент, который не будет восприниматься персоналом с негативной точки зрения. Ниже мы расскажем, как это сделать.

Что такое регламент

Грамотно написанный регламент предотвращает пустую трату руководством фирмы денег и времени. Сотрудники благодаря четкому гайду совершают меньше ошибок, сохраняют нервы, не переживают, что могут лишиться занимаемой должности из-за недопонимания сути бизнес-процесса.

Регламенты используют не только крупные корпорации с высоким уровнем внутренней бюрократии. Многие прогрессивные молодые компании также сделали выбор в пользу создания системы понятных каждому сотруднику инструкций.

Важно! Еще одним преимуществом хорошего регламента является помощь в адаптации новым членам команды. Это экономит время опытных коллег, так как им не приходится самостоятельно вводить новичков в курс дела и разъяснять нюансы каждого рабочего процесса. Понятная инструкция – залог комфортного внедрения человека в команду и эффективного самообучения сотрудника.

Когда компании нужен регламент

• в фирме есть несколько регулярных процессов, в которых участвует больше одного сотрудника;

• персонал постоянно задает схожие вопросы по одной и той же поставленной перед них задаче;

• на передачу дела коллеге и согласование данного процесса уходит слишком много времени;

• присутствуют регулярные ошибки в исполнения стандартных бизнес-процессов;

• новым членам команды сложно влиться в работу, а опытные сотрудники жалуются, что на адаптацию новичков у них уходит много личного времени, из-за чего они не успевают заниматься своими делами;

• в фирме есть несколько человек, на которых зависят важные бизнес процессы (это могут быть как руководители отделов и подразделений, так и работники с большим стажем, имеющие статусы «звёзд» в коллективе), и в случае отпуска или больничного возникает настоящая паника, процессы приостанавливаются, растягиваются или начинают работать с ошибками.

При наличии даже одного пункта из всех перечисленных выше следует задуматься о том, чтобы написать подробный регламент. 

Кто должен создавать регламент

Оптимально поставить такую задачу опытному человеку в команде, который регулярно выполняет бизнес-процесс и не совершает существенных ошибок. В большинстве случаев такие подчиненные лучше своего непосредственного руководителя знают каждую тонкость рабочих моментов именно на практике, а не в теории.

Важно! Создавать регламент не всегда должен начальник отдела или подразделения. Многие сотрудники, занимающие руководящие должности, видят бизнес-процессы только поверхностно, тогда как их подчиненные непосредственно работают над выполнением задач и точно в курсе, какие моменты следует считать наиболее важными для написания гайда.

В регламенте важно не упустить действительно значимые для сотрудников процессы. Начните с максимально подробного описания бизнес-процесса. Обязательно перечитайте текст  удалите то, без чего суть не изменится.

Пропишите заголовки, а перечни шагов и задач представьте в виде нумерованных (если важна последовательность действий) или маркированных списков. Такая структура поможет лучше и быстрее воспринимать документ. Для написания эффективного регламента воспользуйтесь этими правилами.

Правило №1. Пишите доступно

Регламент рекомендуется без специфических терминов, то есть, максимально простым для понимания каждым человеком языком. Избавьтесь от слов, усложняющих структуру документа и путающих читателя вроде «данный», «осуществлять».

Предложите ознакомиться с уже готовым регламентом сотрудника из другого отдела или новичка. Если у него не возникнет вопросов, значит, текст вышел действительно понятным. Такой регламент можно выдавать для ознакомления всему персоналу фирмы.

Правило №2. Больше наглядности

Используйте как можно больше примеров того, то описываете в теории. Не все люди хорошо воспринимают текст, да еще и в больших объемах. В качестве визуала в структуру регламента можно добавить:

• скриншоты программы или рабочего стола;

• картинки с переписками в рабочих мессенджерах;

• наглядные примеры оформления чего-либо (например, витрины с товаром, если речь идет о регламенте выкладки продукции в розничной точке);

• таблицы;

• инфографики и другие визуальные инструменты, помогающие более четко донести до читателя суть бизнес-процесса.

Правило №3. Используйте роли и должности, а не имена

В каждой фирме есть определенный процент текучки кадров. Сотрудники меняются, и новые члены команды могут не понять, про кого идет речь в регламенте, если там будут указаны имена людей. Использование ролей и должностей позволит не переделывать регламент каждый раз, когда сменится руководитель или участник проекта.

Чтобы упростить коммуникацию между отделами и структурными подразделениями фирмы, можно дополнительно приложить к инструкции отдельную таблицу с должностями, именами и перечнем проектов.

Правило №4. Разъясняйте профессиональный сленг

Если специфика деятельности организации подразумевает обязательное использование внутренних сокращений, аббревиатур, специфических терминов и сленга, приложите к регламенту их расшифровку. Это точно пригодится новым сотрудникам, которые ранее могли не иметь дело с данной рабочей сферой. Так удастся избежать недопонимания среди персонала.

Правило №5. Упомяните распространенные ошибки и пути их устранения

Если при исполнении бизнес-процесса сотрудники регулярно сталкиваются с ошибками или трудностями, полностью искоренить которые пока не представляется возможным, укажите в регламенте, как следует действовать в таком случае персоналу.

Детально опишите проблему, возможные последствия и верный порядок действий сотрудника, который с ней столкнулся. Для наглядности приложите скриншот и/или переписку. Так как задачей является не напугать сотрудника, пишите максимально дружелюбным тоном без упора на наказание. Этот пункт регламента должен мотивировать на грамотное решение проблемы.

Неочевидная польза регламента

1. Если процесс слишком сложно описать словами, вероятнее всего, его следует упростить и в реальности. Обратите внимание на мнение сотрудников по этому вопросу. Люди, имеющие дело с процессом на практике, обычно знают, что именно там является лишним.

2. Если для решения вопросы или выполнения поставленной задачи можно сделать шаблон или вообще автоматизировать его, значит, вы обнаружили способ упростить и ускорить процесс, сэкономив время и силы персонала.

3. Если в процесс принимают участие слишком много людей, необходимо проанализировать этот момент и попробовать сократить цепочку, например, перераспределив ответственность между сотрудниками.

Тестирование и запуск рабочего регламента