Как давать обратную связь сотрудникам, партнёрам и клиентам

Без обратной связи редко можно выстроить эффективное сотрудничество. Но критика, даже обоснованная, может сильно демотивировать человека, что приведет к спаду в работе. Сотрудники, которые часто подвергаются критике, живут в постоянном стрессе, считают, что руководитель просто «придирается», и стремятся сменить место работы.

В то же время, даже негативная обратная связь, но правильно преподнесенная, может воодушевить подчиненных и партнеров, научить их более объективно оценивать свои действия, укрепить рабочие отношения. Как научиться давать именно такую обратную связь? В первую очередь нужно разобраться, что это такое и на каких принципах она базируется.

Что такое обратная связь

Обратная связь (фидбэк) – это донесение информации человеку или команде об их действиях и результатах работы. По сути, это взгляд со стороны на какие-то сильные или слабые стороны, на причины проблем, на то, какими путями можно что-то изменить, улучшить.

Правильно выстроенная обратная связь крайне положительно влияет на бизнес в целом, поскольку:

• уменьшает риск текучки кадров – сотрудники становятся более вовлеченными, меньше испытывают напряжения и стресса на рабочем месте;

• снижает количество конфликтов в коллективе – если руководитель или коллеги обладают навыками правильной обратной связи, это избавляет от многих негативных и эмоциональных столкновений, выстраивается ровная рабочая атмосфера;

• оптимизирует и улучшает рабочие процессы – любые ошибки и проблемы выявляются, озвучиваются, исправляются в моменте здесь и сейчас, пока они не привели к серьезным сбоям в работе.

Для самих сотрудников получение фидбэка от руководителей и коллег также крайне полезно. Если этот фидбэк правильно подан, он позволяет человеку:

• развить умение критично оценивать свою работу;

• понимать свои сильные и слабые стороны;

• развиваться как профессионал, улучшать свои навыки;

• чувствовать вовлеченность и участие коллег;

• повысить чувство доверия к руководству и команде;

• сохранять высокий уровень рабочей мотивации.

Давать обратную связь можно как при личной беседе, так и в рабочей переписке. И у того, и у другого способа есть свои преимущества. Благодаря беседе с глазу на глаз можно выстроить более глубокий и качественный диалог, посмотреть, как человек, которому дают обратную связь, ее воспринял, в каком ушел эмоциональном состоянии. Преимущество электронного общения в том, что оно дает человеку наедине с собой отреагировать на ситуацию, дать себе время на принятие положения дел, более тщательно подготовить ответ.

Типы обратной связи

Чтобы эффективно применять фидбэк, нужно четко понимать, что он бывает 3-х видов, и у каждого своя цель и особенности подачи.

Поддерживающая обратная связь

Это позитивный отклик, похвала, цель которой акцентировать внимание на сильных сторонах человека, его профессионализме, действиях, которые положительно сказались на результате работы. Поддерживающая обратная связь не обязательно должна быть направлена на какие-то выдающиеся достижения, хвалить можно просто за то, что человек успешно и в срок сделал свою работу.

К сожалению, поддерживающей обратной связью часто пренебрегают, хотя она крайне полезна, потому что:

• помогает мотивировать сотрудника и дать ему понять, что его ценят, что его работа замечена и важна;

• повышает вовлеченность в работу и желание делать ее еще лучше – когда человека похвалили, он не хочет разочаровать других, тех, кто его высоко оценил, у него повышается чувство ответственности за свои действия;

• помогает неуверенным сотрудникам поверить в свои силы, смело браться за более сложные задачи, предлагать креативные решения, а не молча сидеть в углу и думать «я все равно ничего не стою» – высокая самокритичность крайне мешает действительно способным и талантливым людям.

Еще одна неочевидная, но крайне важная функция именно поддерживающей, то есть позитивной обратной связи, в том, что она сглаживает критику. Если руководитель стабильно дает поддерживающую связь сотрудникам, то им гораздо легче время от времени принимать негатив и указания на ошибки. Это намного лучше, чем ситуация, в которой руководитель дает обратную связь только если есть какие-то проблемы, то есть постоянно критикует, а все хорошее воспринимает как должное и словно бы не обращает на это внимания.

Корректирующая обратная связь

В работе чаще всего возникает необходимость именно этого типа фидбэка. Сотрудник допустил какую-то ошибку, делает что-то плохо, и нужно ему указать на недочеты, чтобы они были исправлены и больше не повторялись.

В отличие от похвалы, у руководителя, по сути, нет выбора – он должен давать негативную обратную связь, иначе сотрудник будет постоянно совершать одну и ту же ошибку. Он не знает или не замечает, что делает что-то неправильно и не думает о том, как сильно это может сказаться на остальных сотрудниках и на рабочем процессе в целом.

И в этом случае руководители, как правило, впадают в 1 из 3 крайностей:

• оттягивают этот момент, пытаясь подобрать мягкие, «обтекаемые» фразы – тем временем сотрудник продолжает совершать ошибки;

• перекладывают ответственность за обратную связь на других – тоже не лучший вариант, особенно, если это коллеги сотрудника;

• выражают критику «в лоб», повышают голос, потому что злятся и испытывают раздражение – это будет воспринято как нападки, человек начнет защищаться, оправдываться, злиться в ответ и не воспримет обратную связь объективно.

Все это ошибочные стратегии, которых нужно избегать.

Корректирующую обратную связь лучше всего использовать в комбинации либо с поддерживающей, тогда это будет более объективный анализ работы сотрудника, будут отражены и положительные, и отрицательные стороны. Либо нужно добавить и 3-й вид обратной связи.

Развивающая обратная связь

Она также нужна, чтобы указать на недостатки сотрудника, но больше направлена на выработку путей решения: помочь улучшить какие-то навыки, компетенции, прокачать слабые стороны. Например, руководитель может предложить сотруднику, который постоянно опаздывает и срывает дедлайны, пройти курс по тайм-менеджменту. Сотруднику, который прекрасно создает презентации, но плохо их преподносит – обучение выступлению на публике и пр.

Задача руководителя выявить компетенции, которых не хватает сотруднику, чтобы он хорошо выполнял свою работу, и предложить ему возможность это исправить. Такая обратная связь направлена на профессиональный рост и реализацию его потенциала.

Принципы эффективной обратной связи

• Четкое понимание цели.

Прежде, чем давать обратную связь, нужно определиться, зачем она нужна, на какой именно результат рассчитана. Целью может быть поддержка и мотивация сотрудника, изменение алгоритма его действий, устранение недостатков, призыв к какому-то действию и пр.

Обратная связь без цели – это просто высказывание и критика, которая больше похожа на выплеск негатива на другого человека. Зато четкое понимание цели дает ориентиры, по которым можно выстроить диалог.

• Дозирование эмоций.

Если вы даете позитивный фидбэк, то проявить эмоции не просто можно, это необходимо. Сухое «Ты хорошо постарался, молодец», будет менее эффективно, чем искренняя радость и выражение признательности.

А вот при негативном фидбэке эмоции неуместны, следует его давать спокойным ровным голосом, больше взывать к рациональному анализу, а не к чувствам.

• Стремление к конкретике и фактам.

И при позитивной обратной связи, и при корректирующей важно быть максимально конкретным, только тогда от фидбэка будет польза.

Вместо «Отлично постарался», лучше сказать: «Ты сделал блестящую презентацию, мне особенно понравилось, как ты структурировал подачу информации, крайне уместно добавил элементы юмора, которые разрядили обстановку».

Вместо «Твой отчет никуда не годится!», лучше сказать: «Этот отчет нуждается в доработке. Структура хорошая, но были допущены ошибки по 14-му и 16-му пунктам, эти данные нужно перепроверить».

• Правильный выбор места и времени.

Даже правильно поданный фидбэк может быть неэффективным, если неудачно выбран момент. Следует придерживаться простого правила – позитивную обратную связь лучше давать не только при личной беседе, но и в присутствии коллег, на общих собраниях. А вот критиковать нужно находясь один на один с сотрудником или командой, которая допустила ошибки. «Публичная порка» еще никому не шла на пользу.

• Индивидуальный подход.

Цель корректирующей обратной связи в том, чтобы сотрудник начал лучше выполнять свои обязанности, стал более внимательным и замотивированным. И поэтому крайне важно сохранять бережное отношение к нему. Но как это сделать? Как понять, обратная связь пойдет на пользу или демотивирует?

Это достаточно сложно, нужно исходить из особенностей конкретной личности, то есть знать своих сотрудников. Для кого-то небрежно брошенное замечание станет источником стресса и самокопания. А для других даже «эмоциональный разнос» будет воспринят, как рабочий момент и точка роста. Многое еще зависит от того, какие сложились отношения между критикующим и тем, кто выслушивает замечания.

Объект обратной связи – это действия человека, а не его личность.

Фундаментальный принцип фидбэка: критиковать конкретные поступки, решения и действия сотрудника, а не его самого. Неправильно: «Ты ужасно невнимательный!», правильно: «Ты допустил несколько ошибок в отчете». Неправильно: «Ты совсем не командный игрок», правильно: «Я заметил, что у тебя есть проблемы со взаимодействием в коллективе».

Модели обратной связи

Для грамотной дачи фидбэка можно использовать готовые конструкции, которые помогают понять, как выстраивать структуру диалога. Однако, у каждой из них есть свои плюсы и минусы.

Метод «бутерброда»

• похвала – сначала нужно отметить положительные стороны в работе сотрудника, например: «Я очень ценю, что ты всегда вовремя подготавливаешь отчет, это помогает мне иметь более полную картину процесса работы вашей команды»;

• критика – нужно указать на недостатки в работе, например, «Но я порой замечаю, что в отчетах есть недоработки и ошибки, а именно…»;

• похвала – «Я рад, что мы поняли друг друга, я очень доволен тем, как ты работаешь над проектами и распределяешь задачи в команде».

Особенность этого подхода в том, чтобы каждая часть была равномерной. Нельзя дать похвалу шаблонно, одной фразой, а потом полчаса расписывать недостатки и говорить об ошибках. И, наоборот, если похвалы слишком много, то она затмит критику и сотрудник не сделает нужных выводов.

Модель «бутерброда» долгое время считалась идеальной для фидбэка. Но у нее есть и недостатки. Во-первых, если ее постоянно использовать, то у сотрудников пропадает доверие к руководителю, а его положительная обратная связь начнет вызывать тревожность, ведь люди ожидают, что дальше последует критика. Во-вторых, похвала в начале и в конце приводит к тому, что человек, выходя из кабинета, утверждается в мысли «Я молодец», а не «Надо работать лучше».

Метод BOFF

Он предполагает совсем другой алгоритм, который строится на 4 этапах:

• Behaviour (действия) – вначале перечисляются конкретные решения и поступки, которые привели к проблеме;

• Outcome (результат) – проговаривается суть проблемы;

• Feelings (чувства) – нужно честно и открыто сказать, какие эмоции у вас вызвала эта ситуация;

• Future (влияние на будущее) – методом диалога обсуждаются действия, которые помогут впредь не совершать подобных ошибок, избегать сложившихся последствий.

Этот метод не направлен на то, чтобы «подсластить пилюлю». В то же время, он предполагает честный доверительный разговор, в котором сотрудник понимает чувства критикующего. Недостаток метода – не учитываются причины проблемы. Возможно, сотрудник нарушил дедлайн по сдаче отчета, потому что работал за двоих, исправлял ошибки других членов команды, заказчик требовал слишком много внимания, поэтому силы были брошены на проект, а не на отчет.

Метод SOR

• Standard (стандарт) – нужно подчеркнуть, что в компании есть определенные правила и регламент, например: «У нас принято, что на общем собрании каждый готовит презентацию по результатам своей деятельности за неделю»;

• Observation (наблюдение) – констатация фактов, которые указывают на ошибки: «Я заметил, что уже 3 раза подряд, ты не успеваешь подготовить такую презентацию»;

• Result (результат) – нужно проговорить последствия: «Из-за этого я не могу сформировать четкое представление о действиях твоей команды, грамотно распределять нагрузку по задачам и пр.».

Этот подход основан на констатации фактов и логических выводах, он не включает эмоциональный подтекст. Плюс ко всему, он помогает критикующему снять с себя чувство вины, потому что его слова – это не личная претензия. Но этот метод можно использовать только в том случае, если в компании действительно есть четкие стандарты и корпоративные правила. Их нельзя «придумывать на ходу».  

Метод GROW

Уже по названию понятно, что она подходит больше к развивающей обратной связи:

• Goal (цель) – например, сотрудник хочет повышения;

• Reality (реальность) – описание позиции, которую он занимает сейчас;

• Obstacles и Options (препятствия и возможности) – описание сильных и слабых сторон в работе сотрудника;

• Way Forward (план действий) – выявляются необходимые условия достижения цели, например, рекомендуется пройти обучение, повышение квалификации, курсы по управлению командой, стажировку в другом отделе и пр.

Этот подход позволяет избежать претензий и обид со стороны сотрудника, который считает себя недооцененным, «задвинутым» на дальние ряды. Благодаря такому фидбэку он понимает степень своей ответственности и необходимые этапы, которые ему нужно пройти, чтобы добиться желаемой цели.

Метод STAR

Это хороший подход для корректирующей обратной связи. В чем его структура:

• Situation (ситуация) – нужно проговорить проблемную рабочую ситуацию, которая сложилась;

• Target (ожидания) – описывается то, какие ожидания были возложены, то есть «идеальный результат», который так и не был достигнут;

• Action (действия) – обговорить ошибочные действия, которые привели к негативному результату, то есть сложившейся ситуации;

• Result (вывод) – наметить пути и действия, которые позволят в дальнейшем избегать подобных ошибок.

То есть производится достаточно сухой логический анализ, своего рода работа над ошибками.

Какой бы метод вы не выбрали, его нужно использовать, как общий ориентир, а не жесткий регламент, под который вы будете подстраивать разговор. Если действовать по одному и тому же шаблону, то человек его заметит и возникнет чувство фальши или формализма. Помните, что обратная связь – это всегда открытый и доверительный диалог.

Как правильно давать обратную связь

Как давать обратную связь сотрудникам: советы

Как хвалить, более-менее ясно, а что насчет критики? Нужно придерживаться определенных советов:

• заранее продумайте, о чем будете говорить – выявите сильные и слабые стороны в работе, подготовьте аргументы, основанные на фактах, определите план дальнейших действий;

• выберите уместный момент для разговора и предупредите сотрудника о встрече и теме, которая будет обсуждаться;

• при беседе установите контакт, дайте понять сотруднику, что он не на «экзамене», вы просто ведете диалог;

• начните давать обратную связь, придерживаясь общей схемы выбранной модели;

• подключайте сотрудника к разговору – фидбэк не должен превратится в монолог, задавайте вопросы, выслушивайте предложения, идеи сотрудника, его собственную оценку своей работы.

В итоге ваша беседа должна привести к выработке конкретных действий и решений, которые помогут добиться изменений и улучшения в работе. Предлагайте свои решения, но также давайте возможность сотруднику самостоятельно продумать план дальнейших действий.

Завершить беседу стоит подведением итогов, вывести на позитивный настрой, дать понять, что вы верите в перспективность вашего подчиненного.

Как давать обратную связь партнерам и коллегам: советы

Если вы находитесь с другим человеком «на равных», то транслирование фидбэка может усложниться. Все зависит от того, насколько человек готов и способен воспринимать обратную связь, особенно, корректирующую. Однако, когда ваша работа завязана на действиях другого человека, это просто необходимо. Советы:

• говорите с позиции «Я-сообщений»;

• сохраняйте доброжелательный настрой и помните о цели обратной связи;

• используйте метод трех «П» - обрисуйте проблему, сделайте предположения о причинах, которые к ней привели, дайте поддержку и попытайтесь вместе найти решение;

• не навязывайте свою позицию и не высказывайте претензии – давайте обратную связь через призму общих целей, результатов, которые вы хотите достигнуть, то есть «подсветите» ценность перемен.

В общении с коллегами важно избегать директивного подхода, не нужно ставить себя выше собеседника, нужно показать, что вы – партнеры, вы на одной стороне, и вы оба заинтересованы в положительном результате.

Как давать обратную связь клиентам и заказчикам: советы

• подведение итогов сотрудничества – это хорошая возможность обратить внимание на положительные стороны и успешные этапы, а также проговорить трудности и то, как они преодолевались совместными усилиями;

• укрепление контакта и «игра вдолгую» - если целью является продолжение сотрудничества, то важно, чтобы фидбэк включал перспективные предложения, а также конкретные способы преодоления проблемных моментов и не повторения неудач;

• реакция на негативные комментарии и их отработка – это, своего рода работа над ошибками, которая показывает готовность к изменениям и проработке новых подходов к сотрудничеству.

При обратной связи с клиентами и заказчиками, важно не переносить ответственность за неудачи на них, а объективно оценивать работу, проговаривать трудные моменты и давать перспективный план дальнейших действий. Например, вместо того, чтобы говорить: «Дедлайны были сорваны, потому что вы по нескольку недель одобряли проект или вносили постоянные правки», лучше сказать: «Оперативная обратная связь от вас по проекту – это важно, она позволяет нам быстрее реагировать на правки и вносить изменения…».

Как принимать обратную связь

Разделяйте свою личность и свои действия

Всегда помните, что критикуют конкретные решения и поступки. Даже если сам критикующий не умеет давать грамотную обратную связь и говорит: «Ты ужасно неорганизован!», скорее всего он недоволен определенными действиями: опозданиями, несоблюдением дедлайнов, неправильным распределением ресурсов или задач и пр.

Оценивайте объективность обратной связи

Бывает, что люди используют критику не с целью улучшить и оптимизировать рабочие моменты, а чтобы самоутвердиться, показать свою значимость, обидеть, «слить» собственные негативные эмоции. Поэтому важно не воспринимать негативный фидбэк «в штыки», а задать себе ряд вопросов: «Этот человек компетентен?», «У него есть ценный опыт?», «Он был на моем месте?», «Он обладает более широким виденьем ситуации?», «Он критикует эмоционально или опирается на факты?» и пр.

Участвуйте в диалоге

Если негативный фидбэк слишком общий, то ваша задача конкретизировать проблему. Как? Через вопросы. Например, критикующий говорит: «Ваш проект меня не устраивает». Можно задать уточняющие вопросы: «Какие именно аспекты вас не устраивают?», «Каким вы хотите видеть желаемый результат?», «Можете привести примеры?», «Можете посоветовать, как его улучшить?» и пр.

Важно помнить, каким бы высоким не был уровень профессионализма, человеку всегда есть куда расти. И взгляд со стороны порой помогает наметить пути дальнейшего развития. Из негативного фидбэка нужно «выжимать» максимум пользы, воспринимать его, как точку роста. При этом не позволять вредить вам, демотивировать.

Что в итоге, или о неоценимом влиянии фидбэка

Правильно давать обратную связь – это навык, которому можно быстро научиться благодаря постоянной практике. Он позволяет не только улучшать работу в команде, но и выстраивать экологичные здоровые отношения с сотрудниками, партнерами и клиентами, в которых каждый будет:

• чувствовать себя комфортно;

• спокойно принимать и давать обратную связь;

• озвучивать идеи и предложения;

• испытывать уверенность, что с коллегами будет выстроен конструктивный и плодотворный диалог.

Все это снизит уровень напряжения в коллективе, уменьшит количество конфликтов, любые противоречия начнут носить «рабочий характер». Это уже будет не ссора, а обмен мнениями, где каждый стремится прийти к пониманию второй стороны и найти идеальное решение.

Умение давать правильную обратную связь – один из ключевых навыков общения. Понимание сути фидбэка и его важности, дает возможность более осознанно подходить к любому типу коммуникации.