Управление репутацией компании в сети: ТОП-10 правил успешной стратегии

Сомневаться в необходимости управления репутацией компании в сети, пожалуй, нецелесообразно. Этот аспект давно является общеизвестным и очевидным для всех, кто хоть как-то связан с деловой сферой. Однако необходимо помнить о некоторых важных правилах.

Отслеживайте обсуждения, связанные с вами и вашими конкурентами

Важнейшее и первое правило управления репутацией – следить за всей информацией о вашей компании, включая:

• комментарии в социальных сетях;

• отзывы на маркетплейсах;

• обзоры на сайтах-отзовиках;

• сообщения на электронной почте и так далее.

Не обязательно лично читать каждое новое сообщение в сети. Этим занимаются специализированные сервисы и программы, такие как Brand Analytics или IQBuzz, которые автоматически собирают и обрабатывают необходимую информацию.

Помимо информации о своей компании, необходимо изучать данные в сети о конкурентах. Здесь важно провести анализ:

• негативных аспектов, используя выводы для предотвращения схожих ошибок в своей компании;

• позитивных моментов, чтобы отталкиваться от успешных приёмов, которые важны для целевой аудитории, и внедрять их в свой бизнес.

В области управления репутацией в интернете знания играют ключевую роль. Быть предупреждённым – значит быть вооруженным.

Улучшайте свои товары и услуги

Независимо от того, насколько грамотно разработана стратегия управления репутацией, она не принесёт результатов, если ваши товары или услуги не соответствуют высокому качеству.

Важно! Создание положительного образа компании начинается с улучшения её продукции на всех этапах – от производства до доставки.

Помните, в эпоху Интернета деятельность и предложения любой компании полностью прозрачны. Проигнорировав небольшие недостатки в своём товаре или услугах, вы рискуете столкнуться с волной негативных отзывов со стороны клиентов, которые не проигнорируют эти моменты.

Работайте с негативной обратной связью

Вести бизнес без единой ошибки – задача практически невыполнимая. Даже у лучших мировых компаний бывают негативные моменты. Отличие между ними и «однодневками» заключается в том, что первые умеют признавать свои ошибки и работать над их устранением, в то время как последние часто отказываются признавать их существование в принципе.

В процессе управления репутацией важно:

• анализировать все негативные комментарии, сообщения и отзывы, оставленные клиентами;

• предоставлять клиентам, которые остались недовольными товаром или услугой, обратную связь с предложением решения проблемы (например, замены товара или предоставления символической скидки);

• работать над устранением того недостатка, который вызвал недовольство клиента.

А вот что точно не следует делать – это пытаться удалить реальные негативные отзывы. Если клиент остался недовольным чем-то, важно предоставить ему обратную связь и продемонстрировать готовность решить проблему.

Удаление отрицательного комментария может привести к тому, что клиент, испытывая разочарование, распространит негативную информацию о компании на множестве платформ, что неуклонно повлияет на репутацию бренда.

Важно! Запрет на удаление не распространяется на отзывы, размещённые в рамках черного пиара. В случае таких отзывов не просто можно, а даже следует их удалять, чтобы восстановить положительную репутацию.

Работайте с положительной обратной связью

Необходимо взаимодействовать не только с отрицательными моментами, но и с положительными. Неважно, где ваш клиент выразил благодарность – на сайте-отзовике, в социальных сетях или в оффлайн-магазине. Важно просто ответить ему на проявление благодарности.

Важно! Удержать существующего клиента и сделать его постоянным проще, чем привлечь нового. Кроме того, новые клиенты не обязательно остаются навсегда. Поэтому важно активно поддерживать взаимодействие с удовлетворённой аудиторией, особенно если им уже понравились предоставленные вами товары или услуги.

Реакция на положительные отзывы требует грамотного подхода. Предпочтительно, чтобы ответы были максимально персонализированными. Использование одинаковых сообщений как в ответе на краткий отзыв вроде «всё отлично», так и на подробный обзор продукта может вызвать странное и негативное впечатление. Разумно создать не менее 10 шаблонных ответов и применять их, учитывая контекст.

Улучшайте контент

Многие ограничивают работу над репутацией только отзывами в сети и статьями на тематических платформах. Однако реальный образ компании формируется из множества факторов, и одним из наиболее важных является контент.

Важно! Контент – это не только фотографии в социальных сетях. В это понятие также входят статьи, информационные посты, видео и другие материалы, которые можно размещать на странице бренда в социальных сетях или на его сайте.

Для любой компании, независимо от её стажа, сферы деятельности и целевой аудитории, важно регулярно предоставлять интересный, полезный и экспертный контент. Это необходимо для:

1. Укрепления доверия аудитории. Практика показывает, что клиенты предпочитают доверять брендам, продавцам и производителям, которые активно делятся статьями, фотографиями и видео на своих веб-сайтах и в социальных сетях.

2. Обеспечения необходимой осведомлённости. Регулярные публикации позволяют передавать пользователям важную информацию, которая может стать ключевой при выборе компании.

3. Ускорения процесса продвижения. Качественный и оптимизированный контент существенно влияет на SEO-продвижение и на SERM, охватывающий управление репутацией в поисковых системах.

Помимо этого, систематическое размещение контента представляет отличную возможность установить связь с аудиторией и создать целую «армию» преданных клиентов. В случае появления негатива вокруг вашей компании они могут оказать поддержку и дать отпор.

Поддерживайте активность в написании отзывов

Создание положительной репутации компании в онлайне возможно искусственно, используя заказные отзывы, размещение статей на экспертных ресурсах и комплексное SERM. Тем не менее, даже в таких случаях важно поощрять подлинные отзывы от реальных клиентов.

Важно! Пользователи чаще всего высказывают свои негативные впечатления от взаимодействия с компанией и почти никогда не делятся положительным опытом. Поэтому их следует активно мотивировать на оставление хороших отзывов.

Стимулировать клиентов оставить свой отзыв можно с помощью просьбы (как, например, при запросе оценки службы поддержки банка после общения с оператором) или предоставления специального предложения (например, предоставление скидки на следующий заказ после написания отзыва).

Избегайте использования чёрного пиара

«Очернить репутацию конкурента – отбелить свою» – такой подход неэффективен. Во-первых, любой чёрный пиар рано или поздно выходит наружу и подвергается обработке. Эффект длительного ухудшения репутации конкурента маловероятен, особенно если компания активно управляет своей репутацией в интернете и постоянно отслеживает информацию о себе.

Во-вторых, существует десятки и сотни конкурентов. Расходовать средства на ухудшение их репутации, по меньшей мере, неразумно. Даже если часть этих средств вложить в улучшение своей собственной репутации, результат будет гораздо более эффективным и устойчивым.

Важно! Вместо чёрного пиара более целесообразно развивать свои собственные качества. Используйте упоминания конкурентов с единственной целью – извлечь из них что-то важное для собственного развития и внедрить это в свою компанию.

Не допускайте утраты контроля над своей репутацией

Возможно ли полностью сформировать имидж компании естественным способом, обходясь без привлечения внешних средств? Теоретически – да, однако на практике ситуация несколько иная.

На сегодняшний день в любой сфере наблюдается огромная конкуренция. Каждая третья компания осознала важность онлайн-репутации и уже активно работает над улучшением своего имиджа в сети.

В то время как вы предоставляете высококачественные услуги или товары, стимулируя реальных клиентов оставлять отзывы, ваши конкуренты создают имидж, который уже привлекает вашу существующую целевую аудиторию и, в конечном итоге, может перетянуть ее на свою сторону.

Как поступить в такой ситуации? Работать над улучшением своей репутации! Вам нужно:

• создать и продвигать свой сайт;

• создать и продвигать страницы в социальных сетях;

• регулярно предоставлять полезный, интересный, экспертный контент;

• воспользоваться услугами специалистов по онлайн-репутации (ORM);

• работать над репутацией компании в поисковых системах.

Лишь при системном подходе возможно быстро и эффективно сформировать репутацию, способствующую высоким текущим и будущим продажам компании.

Доверьте управление своей репутацией опытным специалистам

Самостоятельное управление интернет-репутацией чрезвычайно сложно, особенно в случае новой компании, которая еще не сформировала свой образ или столкнулась с негативным восприятием.

Важно! Формирование необходимой репутации в сети требует совместных усилий команды, включая маркетолога, специалиста по SERM, копирайтера и других. Это необходимо, в первую очередь, чтобы сформировать желаемый образ компании.

Да, вы можете самостоятельно заказать на фриланс-бирже размещение отзывов. Однако в таком случае существует риск столкнуться, как минимум, с негативной реакцией со стороны сайта-отзовика (не все фрилансеры знают, как успешно пройти модерацию и насколько жесткие требования предъявляются сервисами-отзовиками к публикациям). В худшем случае, это может привести к полному удалению сайта компании из поисковой выдачи, если алгоритмы поисковика выявляют попытки махинаций с отзывами.

Во-вторых, лишь с использованием профессионального подхода можно достичь улучшения репутации в настоящем и увеличения продаж в будущем. Комплексная работа по управлению онлайн-репутацией (ORM) позволяет предотвратить потенциальный негатив задолго до его возникновения и сформировать крепкое доверие среди аудитории.

Обращайтесь к заказным отзывам с умом

Расскажем вам секрет: стратегия управления репутацией часто включает заказ отзывов. Да, это может вызывать сомнения в честности. Да, такие отзывы создают не реальные покупатели, а случайные лица. И, признаться, они реально способны повысить репутацию бренда.

Важно! И у крупных брендов популярна практика покупки отзывов. Просто они предпочитают не делать этот факт общеизвестным.

Но с отзывами на заказ ситуация также не столь однозначна. Одно дело, если в сети появляются осмысленные обзоры продукции компании с реальной оценкой её достоинств и недостатков, предоставляя полезную информацию для целевой аудитории. Совсем другое дело – когда имеем дело с десятком кратких комментариев вроде «всё отлично», «компания топ».

Если вы решаете использовать заказные отзывы, убедитесь, что они:

• содержат только факты, относящиеся к товару или услуге;

• основаны на реальном пользовательском опыте;

• предоставляют пользу потенциальным клиентам;

• публикуются с регулярностью и остаются динамичными;

• выглядят реалистично.

Помните: клиенты не наивные дети. Они способны отличить массовые искусственные отзывы от настоящих. Единственный способ скрыть такую разницу – поручить публикацию отзывов профессионалам. Они не просто повторяют привычные шаблоны, а внимательно изучают продукт или услугу, создавая максимально информативные и убедительные рецензии.

Заключение

Управление репутацией в интернете – это сложно? Возможно. Но стоит ли это делать? Безусловно! Пустив всё на самотек, вы мгновенно уступаете своим конкурентам и теряете значительную часть своей потенциальной аудитории. Регулярно трудитесь над поддержанием репутации, и вы почувствуете, насколько сильно интернет-образ может повлиять на прибыль вашего бизнеса.