Омниканальный маркетинг: Как разработать стратегию для гарантированного увеличения продаж

Современный потребитель уже давно не получает информацию «линейно», то есть одноканально. Мы привыкли взаимодействовать одновременно с несколькими источниками, держать в голове множество «вкладок», прерывать чтение статьи, чтобы перейти на ссылку в ней, а потом возвращаться (или нет). Наше внимание рассредоточено на соцсетях, мессенджерах, электронной почте, сайтах, блогах, телевизоре и множестве других гаджетов. И мы хотим получать информацию быстро, легко и сразу.

Именно поэтому бизнес все чаще использует омниканальный маркетинг – стратегию, которая помогает оставаться конкурентоспособными и развиваться в век «быстрой информации».

Что такое омниканальный маркетинг

Новый подход к получению информации привел к тому, что у потенциальных клиентов изменилась стратегия принятия решения о покупке, появились новые ожидания и потребности. В чем это выражается?

Современный потребитель:

• Начинает взаимодействие с брендом задолго до факта принятия решения о покупке.

Читает о нем в соцсетях, смотрит видеоролики на YouTube, отмечает рекомендации в Telegram-каналах, подписывается на ваш блог, читает статьи, смотрит отзывы покупателей и пр.;

• Хочет получать актуальную информацию здесь и сейчас.

Люди стремятся к быстрому удовлетворению своих потребностей: задали вопрос – получили ответ, читают статью – сразу получают ссылку на конкретный продукт, слушают подкаст – получают промокод на покупку. Все должно работать, и все должно быть легко. Люди не будут специально переходить на официальные сайты и искать на их страницах характеристики товара. Чем сложнее процесс, тем больше шансов, что человек откажется от покупки даже если товар действительно ему понравился.

• Выбирает удобный для себя способ взаимодействия и покупки.

Кто-то сначала смотрит онлайн-каталоги, а потом приходит в оффлайн-точку, кто-то, наоборот, предпочитает присмотреть товар в магазине, а потом почитать на него отзывы, обзоры и заказать, кто-то выбирает маркетплейсы, кто-то сайты компании и пр.

• Требует личного отношения и подхода, учитывающего его статус.

Постоянные клиенты хотят, чтобы, даже несмотря на смену канала взаимодействия, компания «узнавала» его и помнила о тех привилегиях, которые были предоставлены. И неважно, что сначала человек всегда покупал продукты бренда в онлайн-магазинах, а потом пришел в филиал своего города, или другого города, написал на электронную почту компании.

Именно все эти потребности учитываются в омниканальном маркетинге – это подход взаимодействия с клиентами, который предполагает организованное и системное общение сразу во множестве каналов связи – сайтах, оффлайн-точках, мессенджерах, ботах, соцсетях, мобильных приложениях, электронной почте и пр. В таком подходе нет преград, «швов», вся информация интегрирована в одну систему прямого взаимодействия с клиентом.

Какие задачи помогает решить омниканальный маркетинг

Для потребителей омниканальный маркетинг крайне удобен и предпочтителен, ведь благодаря ему клиенты получают:

• информацию об уникальных торговых предложениях в любое время и любом месте, площадке, гаджете;

• быструю и качественную проработку возникающих вопросов по покупке, консультации, скидках;

• оперативную техподдержку, которая помогает разрешить любую проблему;

• возможность именно в наиболее предпочтительном канале связи (любимом, удобном, привычном) получать сведения о бренде или представленной продукции;

• возможность погружения в информационное поле бренда, его сообщество, культуру, философию – формируется ощущение сопричастности.

В итоге все это значительно упрощает весь процесс покупки, делает его удобным и простым для каждого клиента, потому что в таком подходе учитываются индивидуальные предпочтения и запросы клиента, в том числе и потенциального.

Но омниканальный маркетинг «любят» не только потребители, он крайне выгоден для самого бизнеса, потому что:

• повышает узнаваемость вашего бренда за счет его присутствия во многих каналах связи;

• повышает лояльность клиентов, ведь непрерывное и оперативное общение помогает укрепить отношения и удерживать постоянных клиентов;

• увеличивает количество продаж за счет быстрой обратной связи, простого процесса поиска товара и его покупки;

• позволяет составить полное и объективное представление о поведении потребителя и его личностном портрете – за счет большого количества данных, собранных из разных каналов взаимодействия.

Омниканальный маркетинг позволяет достигнуть высокого качества клиентского сервиса и помочь компании не только выдерживать конкуренцию, но и расширяться, повышать охваты, грамотно распределять рекламный бюджет, формировать масштабную базу клиентов и предсказывать поведение потенциальных потребителей.

Как разработать стратегию омниканального маркетинга

Внедрение омниканального подхода не ограничивается использованием 2-3 инструментов, это целая стратегия, которая предполагает поэтапность, системность и четкое планирование. С чего стоит начать?

Изучите и выберите подходящие IT-продукты

Невозможно организовать четкое и непрерывное взаимодействие с клиентами, не используя для этого современные технологии. Они позволяют автоматизировать множество бизнес-процессов, сократить время для рутинных и повторяющихся действий, снизить количество ошибок, связанных с человеческим фактором.

Сегодня рынок IT предоставляет инструменты, которые позволяют:

• поддерживать непрерывную связь с клиентами, информировать их о различных акциях, обновлениях, скидочных программах;

• формировать клиентскую базу, собирать, систематизировать и анализировать информацию о клиентах, создавая качественный среднестатистический портрет покупателя;

• отслеживать процесс покупки на каждом этапе;

• анализировать поведение клиента в интернет-пространстве;

• продвигать свой бренд и формировать у клиентов правильное представление о нем и многое другое.

Современные технологии позволяют создавать мобильные приложения, автоматизированные рассылки, запускать чат-боты, общаться с клиентами через видеосвязь, проводить вебинары, опросы, задействовать инструменты для мобильной рекламы и пр.

Оценка новых возможностей, которые предоставляет IT-рынок позволяет выбрать те продукты, которые подходят именно вашему бизнесу, его уровню, нише и тем задачам, которые перед вами стоят.

Изучите свою целевую аудиторию

Индивидуальный подход к каждому клиенту и формирование у них положительного потребительского опыта – вот один важнейших факторов успеха любого бизнеса. Но для его достижения нужно знать своего клиента: его потребности, желания, увлечения, интересы, проблемы, степень активности в социальных сетях.

Чтобы получить нужную информацию, необходимо заняться онлайн-опросами, анкетированием, проведением интервью, а также собирать контактные данные: номер телефона, адрес электронной почты и пр.

Сформируйте портрет идеального покупателя

Внедрите различные каналы связи

Чем больше вы их задействуете, тем больше будет ощущение «присутствия» бренда, и тем больше клиентов и информации о них вы можете получить. Главное – создать общую систему, где каждые каналы не просто задействованы, но и интегрированы, чтобы клиент, который, перешел, например, из чат-бота в мессенджер не «потерялся».

Советы по расширению своего присутствия в интернет-пространстве:

• Ведите соцсети.

Делитесь в них новостями, рассказывайте о своем деле, клиентах, давайте полезную информацию, отвечайте на вопросы, внедряйте различные конкурсы, опросы, вовлекайте аудиторию в общение. Люди, состоящие в таких сообществах, чувствуют большую сопричастность с брендом.

• Используйте мессенджеры и интегрируйте их с системами автоматизации бизнес-процессов.

Это позволяет выстраивать более тесный контакт с клиентами, оперативно давать им обратную связь, отвечать на вопросы, информировать, напоминать о важных событиях, датах.

• Делитесь полезным контентом.

Заведите блог, публикуйте информационные статьи, результаты исследований, поднимайте темы, которые будут интересны вашей целевой аудитории, предлагайте решения для проблем, с которым они сталкиваются.

• Используйте возможности email-рассылок.

Автоматическая настройка рассылки – это прекрасная возможность взаимодействия с клиентами, своего рода ваш монолог, обращенный к аудитории по ту сторону экрана. Проблема в том, что сейчас люди чаще отвечают в мессенджерах, чем по электронной почте, но сохранять такую опцию также необходимо.

• Настраивайте чат-боты.

Согласно статистике 40% предпочитают общаться именно в чат-ботах, большинство не хочет ждать, пока им ответит живой человек. При этом почти 2/3 пользователей отмечают, что остаются довольны общением с автоматической системой, то есть в большинстве случаев они получали нужную информацию и решали проблему.

Оценивайте наиболее действенные способы коммуникации

Помните, что использование разных каналов – это не просто способ взаимодействия, это еще и непрерывное исследование, благодаря которому вы можете выявить:

• самые эффективные площадки для коммуникации;

• схему поведения покупателя и того, какие методы взаимодействия с брендом он чаще всего использует, а какие «не работают»;

• какие наиболее предпочтительные каналы связи для каждого сегмента вашей целевой аудитории.

Все это позволяет вам более рационально распределять ресурсы, рекламный бюджет, выявлять слабые стороны взаимодействия, удачные и неудачные интеграции.

Организуйте эффективную техподдержку

Если клиент, в том числе и потенциальный, столкнулся с какой-то проблемой или у него появились вопросы, важно не только, чтобы была возможность об этом рассказать, но и получить отклик: ответ, рекомендации по решению и проблемы.

Причем реагировать нужно как можно быстрее, то есть, лучше всего, если техподдержка работает круглосуточно и без выходных. В реальности добиться этого можно, внедряя программы и чат-боты, которые действуют по заранее разработанному сценарию. А, если проблема не типичная и не может быть решена в рамках автоматического взаимодействия, тогда программа должна переводить вопрос на конкретного сотрудника.

Формируйте карту клиентского опыта

Омниканальный подход дает отличную возможность оценивать каждый этап в поведении клиента и то, какие эмоции он при этом испытывал. В итоге можно анализировать весь путь покупки, от начальной до конечной точки и сделать вывод, насколько клиент остался доволен, укрепилась ли его лояльность, доверие к бренду, или же ожидания не оправдались, покупательская потребность осталось не удовлетворена.

Вся эта информация, во-первых, дает понимание, как дальше выстраивать стратегию общения с клиентом, какие товары ему предлагать, какой рекламный креатив использовать, на какие факторы обращать внимание.

Во-вторых, это помогает выявить системные ошибки во взаимодействии, понять этапы и каналы, на которых происходят проблемы, «провисание» и выявить их причину, будь то технические ошибки, неподходящие IT-решения, или проблемы, связанные с конкретным сотрудником или отделом.

Наладьте обратную связь

Для клиентов крайне важно, как компания реагирует на их отзывы. Худший вариант – это игнорирование отрицательных отзывов. Нормальный вариант – ответы на отрицательные отзывы с предложением решить проблему и исправить ситуацию. Идеальный вариант – отвечать на все отзывы, как отрицательные, так и положительные. Это лучшее решение для тех компаний, которые хотят повысить уровень доверия к своему бренду и показать, насколько вы цените обратную связь.

Важно выстроить четкую систему отслеживания отзывов, причем не только тех, которые оставляют непосредственно на вашем сайте или в социальном сообществе, но и торговых площадках, сайтах-отзовниках, геосервисах, мониторить упоминания в соцсетях, проводить опросы по качеству сервиса. Помните, что ваша реакция на обратную связь клиента – это важная часть общения с целевой аудиторией.

Да, поддерживать взаимодействие с клиентом через множество каналов и выстраивать полноценную стратегию омниканального маркетинга – все это требует времени и сил. Но результат полностью оправдывает затраченные ресурсы, поскольку бизнес повышает узнаваемость своего бренда, доверие к нему, формирует лояльность у клиентов, которые готовы рекомендовать ваш продукт другим людям, что, в итоге, значительно увеличивает продажи и прибыль.